近日，從我市“12345”政府服務熱線管理中心獲悉，該熱線自今年1月25日試運行到3月底，共接到群眾來電9966件，辦結9405件，辦結率達94.4%，有效發(fā)揮了該熱線服務群眾的作用。

　　據(jù)介紹，我市“12345”政府服務熱線首批將整合11個部門13個非緊急熱線，為保障該熱線高效運行，先后分兩批在全市公開遴選工作人員，同時充分借鑒各地先進經(jīng)驗，擬定《廣安市“12345”政府服務熱線工作規(guī)則（試行）》，進一步明確受理范圍、辦理規(guī)程、獎懲機制等。積極開展政策培訓，與市公安局110指揮中心建立長期業(yè)務培訓關系，使該熱線受理人員熟悉政策和業(yè)務，掌握規(guī)范的接聽技巧。并充分運用報刊、廣播電視、車載廣告等多種形式廣泛宣傳該熱線，提高群眾的知曉率。

　　嚴格規(guī)范辦理流程，對一般咨詢與查詢，由話務人員直接在線答復；對不能在線答復的問題，做好解釋工作，并按照“屬地管理、歸口辦理”的原則轉送至相關單位辦理。在辦理時限上，普通來電承辦單位必須在10個工作日內(nèi)完成受理告知、辦理回復及回訪評價等；對涉及百姓民生的重大問題，承辦單位要在1小時內(nèi)聯(lián)系來電人，12小時內(nèi)辦結；對涉及生命財產(chǎn)安全的特緊急事項，則立即轉接“110”“120”“119”進行處理。

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