近年來，各鐵路局集團公司在服務(wù)重點旅客出行的實踐中探索形成了一系列服務(wù)規(guī)范和標準，與此同時，重點旅客出行服務(wù)需求呈現(xiàn)多元多樣的趨勢，需要對重點旅客運輸服務(wù)進行統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)化提質(zhì)。為此，鐵路部門依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，在認真總結(jié)近年來重點旅客運輸服務(wù)工作經(jīng)驗、廣泛聽取旅客意見建議的基礎(chǔ)上，對鐵路重點旅客運輸服務(wù)相關(guān)規(guī)則進行了統(tǒng)一規(guī)范，明確了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準、內(nèi)容、方式。2024年9月20日起，鐵路部門實施重點旅客運輸服務(wù)新規(guī)則，進一步科學(xué)配置資源，規(guī)范服務(wù)流程，完善相關(guān)規(guī)則，重點旅客出行將更加溫馨便捷。（中國鐵路）

 

　　針對重點旅客以及特殊重點旅客的服務(wù)，明確服務(wù)對象和范圍；明確服務(wù)內(nèi)容和標準；規(guī)范預(yù)約申請流程；規(guī)范站車服務(wù)措施；優(yōu)化服務(wù)保障設(shè)施。從五個方面涵蓋了重點旅客的服務(wù)新規(guī)，始終以人為本，推出新舉措以應(yīng)對旅客越來越專業(yè)化的需要。明確服務(wù)對象和范圍，在鐵路售票、進站、候車、乘車、出站等場景，劃分好受眾，更有針對性地提供服務(wù)，孕婦、患病旅客、老人、視聽障礙殘疾人，鐵路均可通過不同的方式進行協(xié)助，明確服務(wù)的內(nèi)容和標準，幫孕婦、老人提拿行李，優(yōu)先進站，為患病旅客提供輪椅、擔架協(xié)助上車，引導(dǎo)視聽障礙殘疾人乘車，提供攜帶導(dǎo)盲犬服務(wù)，根據(jù)需要展開服務(wù)。

 

　　規(guī)范預(yù)約的申請流程的順暢化，離不開中國鐵路在12306官方APP上增加了重點旅客預(yù)約服務(wù)，這一舉措極大地便利了重點旅客及其家屬出行。只要在12306上點擊首頁的溫馨服務(wù)，通過相應(yīng)的購票信息，提供重點旅客的身份信息與所需要的服務(wù)，即可進行重點旅客的預(yù)約�，F(xiàn)今鐵路將預(yù)約時間由乘車日期列車開車72小時內(nèi)調(diào)整為開車前6小時至預(yù)售期內(nèi)，不足6小時的可直接到車站進行預(yù)約。規(guī)范站車服務(wù)措施，特殊重點旅客需要提供相應(yīng)證明材料，站車按需要服務(wù)，但是遇突發(fā)情況與特殊情況時，站車工作人員均可主動提供服務(wù)工作，保障旅客安全出行。優(yōu)化服務(wù)保障措施，鐵路部門將推進出行環(huán)境與設(shè)備設(shè)施建設(shè)，如輪椅、雷鋒車等器材，無障礙廁所、母嬰室、檢票口的無障礙通道，攜帶導(dǎo)盲犬旅客的專門候車區(qū)域等硬件設(shè)施，加強其的配置和養(yǎng)護，更好地為重點旅客服務(wù)。2023年全國鐵路累計服務(wù)12306客服中心預(yù)約的特殊重點旅客91.9萬人次，同比2022年增長163%。

 

　　在長期的旅客服務(wù)工作里，形成了以北京西站“036候車室”、南京站“158”雷鋒服務(wù)站為代表的服務(wù)品牌，杭州市近日推出“‘輕松游’，游客在離杭時如果不想攜帶行李趕高鐵，可以電話聯(lián)系中鐵快運，享受行李送達杭州站、杭州東站車廂服務(wù)。經(jīng)濟的發(fā)展帶來多種分類的行業(yè)，也帶來了更多的責任。在暑運兒童、老人出行高峰期間，強調(diào)安全出行，加強旅客乘降組織，優(yōu)化進出站流線，在關(guān)鍵處所增加引導(dǎo)力量，保障重點旅客服務(wù)，讓旅客越加信任鐵路出行。營造一個對兒童友好的公共交通環(huán)境，作為交通工具的運營者與組織者，鐵路推出遛娃車廂與靜音車廂，增設(shè)“溜娃車廂”，為之提供更為寬敞的活動空間，暑運開始前鐵路部門新增 20 列動車組列車提供 " 靜音車廂 " 服務(wù)，使得提供此服務(wù)的動車組列車總數(shù)達到 92 列。鐵路部門從社會的需求出發(fā)，提升旅客的服務(wù)體驗和服務(wù)細節(jié)把握、并滿足旅客多樣化、差異化出行需求。

 

　　近幾年來，電子客票、兒童票制改革、高鐵外賣在社會層面上引起了廣泛的響應(yīng)與支持，中國鐵路將廣泛吸取廣大旅客的意見和建議，不斷優(yōu)化完善服務(wù)措施和設(shè)備設(shè)施，主張好、落實好對重點旅客的關(guān)心與幫助，為旅客出行營造一個團結(jié)友善，互幫互助的溫馨環(huán)境。（陳震離）