“智能客服”需智能

 

　　如今，很多商家在售后服務(wù)方面都采用了智能客服，讓人工客服躲在了后面。

 

　　在這個(gè)網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代，電商等行業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者眾多，面對(duì)五花八門的問(wèn)題，客服并不是一項(xiàng)輕松的工作，讓客戶滿意并非易事。相比于人工客服，智能客服可以全天候在線，完全不受情緒困擾的耐心對(duì)顧客的各種問(wèn)題做出回應(yīng)。

 

　　但是事實(shí)上，說(shuō)是智能客服，卻一點(diǎn)也不智能：“當(dāng)我輸入了很長(zhǎng)一段話描述問(wèn)題，智能客服馬上只回復(fù)一句‘不好意思’。”智能客服理解不了顧客提出的問(wèn)題，答非所問(wèn)，有些甚至被設(shè)定了固定的話術(shù)套路不停地和顧客“兜圈子”，讓人著實(shí)無(wú)奈。這樣的用戶體驗(yàn)堪稱災(zāi)難，東拉西扯解決不了實(shí)際問(wèn)題不說(shuō)，更是嚴(yán)重耽誤了消費(fèi)者的時(shí)間、浪費(fèi)了消費(fèi)者的感情。

 

　　究其原因，人工智能技術(shù)尚不成熟是重要因素�，F(xiàn)階段，大多數(shù)智能客服，根本擔(dān)不起“智能”二字。其與其說(shuō)是一種成熟的技術(shù)工具，不若理解為是炒作的營(yíng)銷噱頭。所謂智能客服，其內(nèi)核其實(shí)很簡(jiǎn)單、很原始。從本質(zhì)上說(shuō)，這就是一套數(shù)據(jù)集納、詞庫(kù)觸發(fā)以及列表檢索系統(tǒng)。具體而言，就是將常見(jiàn)的客戶提問(wèn)加以匯編，并提前準(zhǔn)備好“答案”，并在具體對(duì)話框下通過(guò)關(guān)鍵詞觸動(dòng)預(yù)設(shè)信息的分配派發(fā)。開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)，需要的投入并不小，維護(hù)和升級(jí)這樣的智能系統(tǒng)，更需要結(jié)合大數(shù)據(jù)的反饋不斷完善，成本并不低。所以，很少有商家選擇為自己“量身”定制一個(gè)系統(tǒng)，而只是購(gòu)買通用版的軟件，往里面填空了事。

 

　　現(xiàn)如今，我們進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。不尊重消費(fèi)者的企業(yè)，終將為消費(fèi)者所棄。只有讓消費(fèi)者有更好的售后體驗(yàn)，才能讓企業(yè)更好的發(fā)展。因此商家應(yīng)該秉承客戶至上的原則，加大對(duì)智能客服的研發(fā)投入、攻破技術(shù)瓶頸，切實(shí)解決客戶的問(wèn)題，并且能夠便利地切換到人工服務(wù)。(楊俊)