“批評(píng)教育”能否喚醒“上帝”的文明意識(shí)？
時(shí)間：2019-05-08 09:18 來(lái)源：川北在線 責(zé)任編輯：青青
5月3日，網(wǎng)友爆料稱G521高鐵上一女乘客拒絕查票，言辭激烈氣哭乘務(wù)員。事件曝光者稱，當(dāng)時(shí)在旁出言勸阻的小孩系女乘客同行者。武漢鐵路 回應(yīng)稱：經(jīng)隨車乘警批評(píng)教育，該名旅客認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤。（2019年5月6日 武漢新聞）
春暖花開(kāi)，五一節(jié)假日本是出游踏青的大好時(shí)節(jié)，各地贊美勞動(dòng)者的歌聲余音猶在，但近日一則短視頻在網(wǎng)上瘋狂轉(zhuǎn)載引起網(wǎng)友熱議，看過(guò)的人未免心中“添堵”，同時(shí)也更加體會(huì)到列車乘務(wù)員工作的艱辛不易，對(duì)服務(wù)行業(yè)工作者的敬意油然而生。
視頻中一女乘客拒絕查票，與乘務(wù)員對(duì)話言辭激烈并且伴隨推搡和手指等不文明不尊重行為，事發(fā)后列車長(zhǎng)及時(shí)趕到，首先進(jìn)行了道歉隨后了解事情情況，并且解釋乘務(wù)員倒在地上是因?yàn)闆](méi)有站穩(wěn)，女乘客依舊堅(jiān)稱乘務(wù)員碰瓷，隨后列車長(zhǎng)反問(wèn)女乘客乘務(wù)員有沒(méi)有起來(lái)說(shuō)要找你找你賠償啊？這一反問(wèn)引起了一眾網(wǎng)友的拍手稱贊。
值得一提的是女乘客同行者還有三名旅客，分別是兩名兒童和一成年女子，其中一兒童出言勸阻稱：“阿姨誰(shuí)這樣的啊，每個(gè)人都要檢票啊，每個(gè)火車也都要檢票啊。”查票是權(quán)利出示車票是義務(wù)，這一兒童都懂的道理偏偏女乘客表現(xiàn)出來(lái)的是不可理喻的無(wú)知，事后經(jīng)警察批評(píng)教育女乘客與乘務(wù)員達(dá)成和解，但乘務(wù)員扶著座椅靠背偷偷抹淚的身影卻一直留在了觀看者的腦海中，甚至有人評(píng)論乘務(wù)員受了這樣的委屈又比女乘客高很多為什么沒(méi)有打她，這又何嘗不是另一種不文明。
近年來(lái)隨著法制建設(shè)的不斷進(jìn)步，人們的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高，各種服務(wù)部門(mén)也一直把顧客視為“上帝”，竭盡全力為顧客服務(wù)，有人總結(jié)但凡在服務(wù)崗位就沒(méi)有不受委屈的。就列車來(lái)說(shuō)，因晚點(diǎn)等客觀因素造成旅客肆意侮辱、毆打工作人員的現(xiàn)象屢見(jiàn)報(bào)端，更有甚者，理直氣壯拒不補(bǔ)票的也不在少數(shù)。遇到這種情況，工作人員必須要讓任性的旅客遵守規(guī)則，維護(hù)正常的乘車秩序，保證旅客消費(fèi)的公平性，是乘務(wù)員職責(zé)所在。然而，盡職盡責(zé)的回報(bào)卻是旅客的惡語(yǔ)相對(duì)，甚至是拳腳相向。
作為服務(wù)部門(mén)，難免有服務(wù)不周之處，筆者認(rèn)為乘客有情緒、有怨言這都可以理解，采取正當(dāng)渠道反映、投訴以表達(dá)不滿是贊同的，但絕不能采取過(guò)激行為人身攻擊。顧客和商家只是一種消費(fèi)與服務(wù)關(guān)系，每個(gè)人的社會(huì)地位都是平等的，絕沒(méi)有貴賤之分，請(qǐng)給予服務(wù)人員最起碼的尊重。
為了遏制不文明出行行為，各類交通部門(mén)采取了加大處罰力度、建立誠(chéng)信管理系統(tǒng)等措施，試圖通過(guò)增加違規(guī)成本來(lái)規(guī)范乘車秩序，其實(shí)我們?nèi)鄙俚牟皇且?guī)則，而是對(duì)規(guī)則的敬畏和維護(hù)規(guī)則的自覺(jué)。
“顧客就是上帝”可以理解為服務(wù)行業(yè)善待消費(fèi)者、提升服務(wù)水平的一個(gè)理念，但是“上帝”一詞絕不應(yīng)成為某些暴行的擋箭牌和遮羞布，更不是可以隨意踐踏別人尊嚴(yán)的借口。（黃冰倩 ）
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