每周，手游那點(diǎn)事都將對《小白學(xué)運(yùn)營》一書中的部分精彩內(nèi)容，進(jìn)行節(jié)選并 呈現(xiàn)給各位讀者。今天帶來的是《小白學(xué)運(yùn)營》中1.4.2小節(jié)中的內(nèi)容：手游兩大疑難問題之——充值問題。

　　在手游行業(yè)，充值問題一直是行業(yè)的痛點(diǎn)之一。針對手游充值問題：核實難、查詢難、溝通難、處理難。下面我們給大家全方位地講述一下針對充值問題該如何進(jìn)行處理!

　　一、了解充值的原理

　　首先將玩家的充值行為全過程詳細(xì)地講解一下。

　　玩家在整個充值過程中需要經(jīng)歷很多步驟，有些步驟玩家是知道的，比如支付。但是有些步驟玩家可能是不知道的，比如玩家的充值是先購買平臺幣，然后再兌換游戲內(nèi)的元寶。而不是直接使用人民幣兌換游戲內(nèi)的元寶。這個細(xì)節(jié)會導(dǎo)致一些問題，在后面的內(nèi)容中會詳細(xì)說明。除了玩家的充值流程之外，最好也能了解一下技術(shù)層面的支付流程和邏輯，這樣有助于我們理解充值不成功的原因。(運(yùn)營去了解技術(shù)是很有必要的，至少不會輕易地被技術(shù)人員忽悠……)

　　下面是技術(shù)層面的充值流程，為了大家能更好地理解，因此做了很多簡化。

　　圖1.72是安卓系統(tǒng)的充值流程圖，下面對每一步做一些簡單的說明。

　　1.玩家選擇充值檔次后就會同時生成兩個訂單，一個是游戲服務(wù)器生成的訂單，另一個是在渠道服務(wù)器生成的訂單。

　　2.當(dāng)玩家支付成功后，渠道服務(wù)器會通知游戲服務(wù)器，游戲服務(wù)器則核對訂單信息。

　　3.游戲服務(wù)器會告訴游戲客戶端，玩家支付成功，客戶端就會給玩家發(fā)放對應(yīng)的元寶。

　　針對上面的流程，有以下幾個地方需要說明一下。

　　關(guān)鍵點(diǎn)一：渠道訂單和游戲訂單不同

　　在第一步中，會同時生成兩個訂單，一個是游戲服務(wù)器生成的訂單，另一個是渠道服務(wù)器生成的訂單，這兩個訂單是不一樣的，但是可以關(guān)聯(lián)起來。需要注意的是：玩家和渠道只能看到渠道訂單。所以當(dāng)跟渠道或者玩家對訂單號的時候要使用渠道服務(wù)器生成的訂單。

　　關(guān)鍵點(diǎn)二：渠道服務(wù)器通知游戲服務(wù)器失敗

　　這個步驟有可能出現(xiàn)一些問題，比如手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)突然斷開，或者渠道服務(wù)器和游戲服務(wù)器之間的通信出現(xiàn)問題。這些情況時有發(fā)生，所以大部分渠道已經(jīng)有了相應(yīng)的預(yù)防措施。

　　當(dāng)渠道服務(wù)器通知游戲服務(wù)器失敗時，渠道服務(wù)器會不斷重試，直到成功為止。所以理論上這一步不應(yīng)該出現(xiàn)問題，但是實際上偶爾還是會有意外發(fā)生。在后文中提到的渠道幣到賬，游戲幣沒有到賬就是這種情況。

　　二、安卓渠道充值不到賬的4個原因

　　當(dāng)安卓渠道的玩家說充值不到賬的時候，一般分為以下4種問題。

　　1.充值成功但是有延遲，元寶沒有及時到賬。

　　2.玩家沒有充值行為。

　　3.平臺幣沒有充值成功。

　　4.平臺幣充值成功，但是游戲內(nèi)沒到賬。

　　下面是遇到充值問題時，我們的操作流程圖，根據(jù)下面的流程圖來操作，就能準(zhǔn)確地對問題進(jìn)行定位。

　　下面簡單說明一下造成以上4種問題的原因。

　　1.充值成功但是有延遲，元寶沒有及時到賬

　　理想狀態(tài)下，充值后游戲內(nèi)會立刻到賬，延遲非常小。但是如果遇到了上文說到的渠道服務(wù)器通知游戲服務(wù)器失敗的情況，到賬就有可能有一些延遲。由于玩家的耐心是有限的，假如支付成功后等了10分鐘還沒到賬，就很有可能聯(lián)系客服。

　　2.玩家沒有充值行為

　　這種情況有可能是玩家弄錯了充值服務(wù)器，或者登錄錯了賬號�；蛘呔褪窍肫垓_官方，看是否能趁機(jī)得到元寶，不過這種情況只占極少數(shù)，大部分情況還是上面說的登錄錯了賬號或者提供了錯誤的賬號信息。

　　3.平臺幣沒有充值成功，需要聯(lián)系渠道解決

　　這種情況大部分都是支付不成功導(dǎo)致的。比如某些話費(fèi)支付的方式，當(dāng)玩家輸入錯誤的卡號密碼時，也會提示支付成功，但實際上玩家的話費(fèi)并沒有扣。這種情況極少發(fā)生，一旦發(fā)生就不好處理，所以我們需要了解不同支付方式的特點(diǎn)和隱患，才能更好地幫助玩家解決問題。下面列舉出了一些存在支付隱患的支付渠道。

　　4.平臺幣充值成功，但是游戲內(nèi)沒到賬

　　這種情況就是上文提到的渠道服務(wù)器通知游戲服務(wù)器失敗的情況，雖然渠道會不斷地重新通知游戲服務(wù)器，但是還是會有遺漏，所以有時候會出現(xiàn)玩家支付成功了，但是游戲內(nèi)沒有到賬的情況。

　　三、安卓渠道4類問題的解決方案

　　上面說明了安卓渠道4類充值問題。下面就針對這4類問題提供一些可行的解決方案。下面的解決方案只能解決比較常規(guī)的問題，如果出現(xiàn)一些比較特殊的問題，下面的解決方案可能就不夠用了。

　　1.針對充值延遲的情況

　　這種情況一般是由于玩家著急導(dǎo)致的，有時候是因為服務(wù)端和客戶端通信問題導(dǎo)致的。所以當(dāng)我們查詢到玩家的訂單已經(jīng)成功后，建議玩家重新登錄一下游戲檢查充值的到賬情況。大部分情況下重新登錄游戲成功的充值都會到賬。

　　2.玩家沒有充值行為

　　這種情況一般是玩家登錄了錯誤的賬號，或者提供了錯誤的賬號信息。中國人玩游戲喜歡建很多小號，或者頻繁地更換服務(wù)器。所以針對這種情況，要跟玩家核對清楚賬號信息，包括服務(wù)器、賬號、角色名、等級等信息。只要賬號信息核對清楚了，這一類問題就會迎刃而解。

　　3.平臺幣充值不成功

　　這類問題我們無法準(zhǔn)確地核實，主要是因為這是支付過程中出現(xiàn)的問題。

　　針對這類問題，我們首先要收集好各個渠道的客服聯(lián)系方式，將渠道的客服聯(lián)系方式提供給玩家，讓玩家聯(lián)系渠道客服來解決。下面就提供一些收集好的各渠道客服聯(lián)系方式(有些渠道可能會更新客服聯(lián)系方式)。

　　說明：

　　由于一般渠道客服的響應(yīng)速度和問題解決能力都不夠好，所以針對一些VIP用戶，我們也可以幫玩家聯(lián)系渠道運(yùn)營，加速問題的處理速度。

　　4.平臺幣到賬，游戲幣沒有到賬

　　這類問題最麻煩的就是核實平臺幣的到賬情況，有些渠道提供了后臺可供我們自己查詢，而有些渠道沒有提供后臺。所以我們首先要弄清楚每個渠道如何查詢平臺幣的到賬信息。在確定了渠道的平臺幣到賬而游戲內(nèi)充值沒有到賬之后，我們就可以進(jìn)行人工的補(bǔ)單操作了。

　　充值問題是比較敏感，也比較麻煩的一類問題。下面就詳細(xì)說明一下針對充值問題需要高度關(guān)注的幾個關(guān)鍵點(diǎn)。

　　關(guān)鍵點(diǎn)一：權(quán)限和分工問題

　　建議指派一個專人來查詢各個渠道的平臺幣到賬情況，因為這種查詢需要一段時間的熟悉。如果每個項目組自己去查詢，則每個人都需要一段時間來了解情況。這樣每上線一個新產(chǎn)品，前期的工作效率都會比較低。

　　補(bǔ)單的操作也盡量讓專人來操作，因為這個操作十分敏感，不但可以給任何人添加元寶和VIP，而且這些充值數(shù)據(jù)會被當(dāng)做真實的充值計入財務(wù)數(shù)據(jù)。因此如果操作人員不負(fù)責(zé)任，隨意操作，那么會對財務(wù)數(shù)據(jù)有較大影響。

　　關(guān)鍵點(diǎn)二：補(bǔ)單功能說明

　　補(bǔ)單功能的前置功能是一個充值訂單查詢功能，不論是成功訂單還是失敗訂單，后臺都需要記錄下來。而補(bǔ)單功能則是針對失敗的訂單人為地修改為成功訂單，從而可以讓玩家獲得該筆訂單的元寶和VIP經(jīng)驗。

　　實現(xiàn)方式有很多種，例如以下兩種形式。

　　1.一種方式是集成在訂單查詢功能里，當(dāng)我們查詢出訂單后，在失敗訂單后面加一個補(bǔ)單的按鈕，點(diǎn)擊后直接進(jìn)行補(bǔ)單操作。

　　2.另一種方式是單獨(dú)做一個功能，只能根據(jù)賬號信息查詢出失敗的訂單，然后選擇需要補(bǔ)單的訂單，完成補(bǔ)單操作。這個功能一定要加入一個審核功能，從而提高這個功能的安全性。

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