閆女士購(gòu)買(mǎi)的四件衣服（受訪者供圖）
“付款后一兩個(gè)月，平臺(tái)一直未給我發(fā)貨，我就申請(qǐng)了退款。”閆女士向極目新聞?dòng)浾呓榻B，衣服是她去年夏天準(zhǔn)備送給男朋友的，但夏天都過(guò)去了，對(duì)方也沒(méi)有發(fā)貨。她于是申請(qǐng)了退款，但一直顯示在審核中。
閆女士表示，對(duì)方既不發(fā)貨也不退款，她就一直打客服電話催促對(duì)方，但客服也不說(shuō)不給她退，就是一直往后拖延，說(shuō)在審核中，結(jié)果現(xiàn)在過(guò)去一年多了，退款也沒(méi)有完成審核。
找平臺(tái)溝通一年無(wú)果，閆女士撥打了寺庫(kù)方公司所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴電話，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入后，寺庫(kù)方終于答應(yīng)給她退款，但方式是退還給她等價(jià)的平臺(tái)換貨券，因?yàn)樗?jīng)常在寺庫(kù)APP上購(gòu)物，因此就答應(yīng)了對(duì)方的方案。令她沒(méi)有想到的是，使用平臺(tái)換貨券只能在換貨區(qū)兌換商品，但換貨區(qū)的商品品質(zhì)不高，沒(méi)有她喜歡的類(lèi)型。更令她氣憤的是，使用等價(jià)現(xiàn)金，則可以在平臺(tái)上正常選取心儀的產(chǎn)品。
11月18日上午，閆女士再次向寺庫(kù)客服咨詢換貨券區(qū)域產(chǎn)品稀少問(wèn)題，并提出能否兌換其他商品，她可以補(bǔ)足差價(jià)，但客服人員表示，換貨只能在換貨中心選購(gòu)。閆女士提出退款，對(duì)方表示將通知財(cái)務(wù)，盡快將錢(qián)退還給閆女士。
記者隨后致電寺庫(kù)客服，并提供閆女士的訂單號(hào)，咨詢退款進(jìn)度，客服人員表示，目前后臺(tái)顯示正在審核中。
有消費(fèi)者遇到相似情況
閆女士提供給記者她在寺庫(kù)APP賬戶的換貨券金額截圖顯示，她目前的換貨總額度是19756元。她介紹，其中還包括一些退的運(yùn)費(fèi)和之前的積分點(diǎn)。“我在寺庫(kù)購(gòu)買(mǎi)的商品超過(guò)50件，沒(méi)想到會(huì)遇到這種情況，我現(xiàn)在只有一個(gè)訴求就是盡快退款。”閆女士說(shuō)。
極目新聞?dòng)浾咦⒁獾�，在寺�?kù)平臺(tái)上購(gòu)物后與閆女士有相同遭遇的人不在少數(shù)。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于寺庫(kù)的投訴有159條，其中大多數(shù)是該平臺(tái)不發(fā)貨不退款的申訴，僅11月18日就有兩名網(wǎng)友發(fā)起投訴申請(qǐng)退款。
黑貓平臺(tái)有網(wǎng)友投訴與閆女士有類(lèi)似情況
2023年2月14日，極目新聞也曾對(duì)寺庫(kù)退貨難問(wèn)題進(jìn)行報(bào)道。今年2月6日，武漢市民劉女士反映，一年多前，她在寺庫(kù)上下單了一款價(jià)值10000多元的手表，因平臺(tái)遲遲未發(fā)貨，她便申請(qǐng)退款，但退款過(guò)程相當(dāng)曲折，3個(gè)月后，才退了8000余元，剩下的2000元一直未到賬。記者介入此事后，2月13日，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司將剩余退款全部退還給劉女士。
據(jù)天眼查信息顯示，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司曾用名北京寺庫(kù)寄賣(mài)有限公司，成立于2009年，位于北京市昌平區(qū)，是一家以從事批發(fā)業(yè)為主的企業(yè)。2022年，該公司完成了戰(zhàn)略融資，交易金額2億元人民幣。經(jīng)過(guò)實(shí)際操作，記者發(fā)現(xiàn)寺庫(kù)APP和官網(wǎng)商城仍然可以正常使用。
律師：寺庫(kù)涉及違約和侵權(quán)違法行為
對(duì)此，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，從法律角度來(lái)看，寺庫(kù)APP平臺(tái)可能存在一些不法行為。首先，平臺(tái)在收到訂單和消費(fèi)者付款后，長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨，可能構(gòu)成違約行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第107條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。在這種情況下，寺庫(kù)應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括退款和賠償消費(fèi)者損失等。
寺庫(kù)官網(wǎng)商城（網(wǎng)頁(yè)截圖）
付建還表示，寺庫(kù)平臺(tái)在退款方面的行為也存在問(wèn)題。根據(jù)消費(fèi)者提供的信息和平臺(tái)客服的回復(fù)，顧客申請(qǐng)退款已經(jīng)有一年時(shí)間，但寺庫(kù)客服回應(yīng)仍在對(duì)退款進(jìn)行審核，這可能違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條的相關(guān)規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定或者交易習(xí)慣及時(shí)履行退貨、換貨、修理等義務(wù)。如平臺(tái)無(wú)法按時(shí)退款，可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害。
此外，平臺(tái)提供的退款方式也存在限制。閆女士使用平臺(tái)退還的等價(jià)現(xiàn)金券只能購(gòu)買(mǎi)特定商品，與等價(jià)現(xiàn)金的功能相差懸殊。這可能違反了《中華人民共和國(guó)合同法》第39條的規(guī)定，即當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定合同的內(nèi)容，不得濫用權(quán)利或者利用對(duì)方的不利地位。平臺(tái)故意設(shè)置退款的限制條件，也構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害。
綜上所述，這個(gè) 品購(gòu)物糾紛涉及的寺庫(kù)平臺(tái)，可能存在違約行為和對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害。當(dāng)事人可以向平臺(tái)及消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴舉報(bào)，積極維護(hù)自己的權(quán)益，要求商家賠償損失。必要的時(shí)候可向法院起訴，通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。
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