做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn),也是險(xiǎn)企高質(zhì)量發(fā)展不可動(dòng)搖的基石。作為泰康保險(xiǎn)集團(tuán)旗下互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司,成立十周年以來,泰康在線始終與國家政策同頻共振,積極響應(yīng)落實(shí)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》、保險(xiǎn)業(yè)“新國十條”等政策要求,堅(jiān)定不移地走中國特色金融發(fā)展之路,為保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

　　2024年,泰康在線通過黨建引領(lǐng),全力壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任,努力打造融入業(yè)務(wù)經(jīng)營全流程的“大消保”體系,依托自身科技創(chuàng)新優(yōu)勢,不斷強(qiáng)化“集中性+陣地化”金融教育常態(tài),用足用好用活各類教育渠道和資源,積極開展金融教育活動(dòng),同時(shí)聚焦當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)、難點(diǎn),各部門高效協(xié)同,切實(shí)為消費(fèi)者解決急難愁盼問題,提升保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

　　銘記消保文化,構(gòu)筑全員參與、全流程

　　自成立以來,泰康在線始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力提升放在企業(yè)發(fā)展核心位置,堅(jiān)持聚焦監(jiān)管評價(jià)評級等核心指標(biāo),將誠信經(jīng)營、依法合規(guī)等消保文化內(nèi)核貫穿企業(yè)運(yùn)營全流程,并以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)端、服務(wù)端、運(yùn)營流程消保效率提升,全力守護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、依法求償權(quán)等“八大權(quán)益”。

　　在業(yè)務(wù)端,泰康在線持續(xù)加碼消保系統(tǒng)建設(shè)。如在投訴環(huán)節(jié),泰康在線投訴系統(tǒng)可通過智能分析,提前發(fā)現(xiàn)與預(yù)警客戶投訴風(fēng)險(xiǎn),筑牢消保第一道風(fēng)險(xiǎn)防線,助力消費(fèi)者疑問的前置解決。與此同時(shí),該系統(tǒng)與“掌上消保平臺(tái)”無縫對接,重復(fù)案件、催辦升級等功能持續(xù)迭代,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能化生成結(jié)案報(bào)告,完善案件溯源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能,進(jìn)一步提升了投訴處理效率,實(shí)現(xiàn)訴前、訴中、訴后處理的全面線上化管理,以“效率革命”大幅提升了消保系統(tǒng)的服務(wù)效能。泰康在線消保中臺(tái)營銷宣傳系統(tǒng)通過搭載光學(xué)字符識(shí)別(OCR)技術(shù),對H5頁面的銷售話術(shù)及內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)化審核,大幅提升了審查的效率和覆蓋面。

　　在服務(wù)端,泰康在線通過創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)供給、優(yōu)化理賠流程等手段,提升客戶保險(xiǎn)體驗(yàn)。如針對老年群體,泰康在線在服務(wù)端進(jìn)行了深度適老化改造,不僅在熱線客服、在線客服等渠道開通“老年人關(guān)愛專席”一鍵轉(zhuǎn)接等專屬服務(wù),還開通了老年人業(yè)務(wù)代辦綠色通道,從簡、從快、從優(yōu)保護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益。在理賠環(huán)節(jié),為滿足消費(fèi)者對糾紛調(diào)解的高時(shí)效要求,泰康在線開發(fā)并上線了業(yè)內(nèi)首個(gè)線上理賠平臺(tái)——ODR平臺(tái),為消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司、第三方調(diào)解中心線上視頻調(diào)解創(chuàng)造了條件,大幅提升了糾紛調(diào)解質(zhì)效。

　　在運(yùn)營流程中,泰康在線積極踐行互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)公司適當(dāng)性管理實(shí)踐工作,為落實(shí)消保工作舒筋活絡(luò)。如結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企經(jīng)營特色,建立了銷售人員分級管理體系,并制定適用于銷售人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)面行為清單、監(jiān)督與懲罰機(jī)制,以夯實(shí)誠信經(jīng)營企業(yè)氛圍。與此同時(shí),泰康在線持續(xù)完善合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、監(jiān)督評價(jià)與退出機(jī)制,通過嚴(yán)格管理資質(zhì)審查、明確消保紅線行為與投訴指標(biāo)閾值等措施,完善合作機(jī)構(gòu)信用評價(jià)消保指標(biāo),形成消保工作的全鏈條閉環(huán)管理。

　　圍繞用戶權(quán)益,

　　在泰康在線看來,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不應(yīng)止于業(yè)務(wù)端、服務(wù)端乃至運(yùn)營流程的“點(diǎn)”與“線”,還應(yīng)該與保護(hù)消費(fèi)者金融安全組成更堅(jiān)固的大消保“體”。對此,泰康在線積極響應(yīng)政府號(hào)召,以金融消費(fèi)者教育和科技降險(xiǎn)為抓手,不斷織密用戶金融安全保障網(wǎng)。

　　在金融消費(fèi)者教育方面,泰康在線堅(jiān)持線上線下相結(jié)合、正面引導(dǎo)和反面警示相結(jié)合、差異化和普遍性相結(jié)合,圍繞消費(fèi)者需求和關(guān)注的問題,依托微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等線上宣傳矩陣,不斷提升消保觸達(dá)效率,同時(shí)通過走進(jìn)社區(qū)、校園、企業(yè)等線下活動(dòng),結(jié)合“金融教育宣傳月”等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),持續(xù)開展金融知識(shí)普及、金融詐騙防范、投資風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等關(guān)鍵議題宣教,幫助群眾拓寬金融視野,提升金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),增強(qiáng)識(shí)別非法金融活動(dòng)能力。

　　與此同時(shí),泰康在線積極發(fā)揮自身互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)科技優(yōu)勢,以科技創(chuàng)新為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保駕護(hù)航。如在消費(fèi)者極為重視的個(gè)人信息安全領(lǐng)域,通過對涉及敏感信息的存儲(chǔ)設(shè)備加裝數(shù)據(jù)防泄漏裝置、在“智能客服系統(tǒng)”中引入敏感信息屏蔽技術(shù)等措施,泰康在線大幅降低了數(shù)據(jù)泄露以及用戶個(gè)人隱私材料泄露風(fēng)險(xiǎn)。在企業(yè)運(yùn)營過程中,泰康在線嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)要求,將個(gè)人信息收集與應(yīng)用限定于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理目的的最小范圍,避免侵犯用戶個(gè)人隱私權(quán),同時(shí)持續(xù)保持隱私協(xié)議更新,讓用戶清晰地了解個(gè)人信息保護(hù)狀況。

　　當(dāng)前,保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入了以精細(xì)化發(fā)展為主線的高質(zhì)量發(fā)展新時(shí)期,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是保險(xiǎn)用戶關(guān)注核心與行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。立足成立十周年的新起點(diǎn),泰康在線將繼續(xù)發(fā)揮泰康保險(xiǎn)集團(tuán)協(xié)作優(yōu)勢,同時(shí)大力挖掘自身科技創(chuàng)新潛能,筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò),為消費(fèi)者提供更加安全、便捷、高效的金融服務(wù)體驗(yàn),為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與民生改善貢獻(xiàn)力量。

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