對(duì)于企業(yè)來(lái)講，“這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代”，小小的一個(gè)“@”可以幫助你瞬間風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)，撬動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷的杠桿，也可以如病毒般發(fā)生裂變，讓小小的一個(gè)失誤不斷升級(jí)演變成侵襲市場(chǎng)的黑洞。在社會(huì)化媒化時(shí)代，@溝通服務(wù)為王，你準(zhǔn)備好了嗎？是否想成為掌握第一手信息的核心小宇宙，做那個(gè)能夠化危機(jī)為機(jī)遇，化機(jī)遇為營(yíng)業(yè)收入的神奇“那個(gè)人”？
美國(guó)客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)袖級(jí)人物彼得·山克曼在《愛(ài)@客戶：微時(shí)代的危機(jī)公關(guān)》一書(shū)中，融客戶服務(wù)、公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理為一體，以獨(dú)特的“體驗(yàn)式客戶服務(wù)”為核心理念，將玩轉(zhuǎn)“@”的實(shí)操技巧，予以一一分解、還原。
作者首先糾正了市場(chǎng)上流行的社會(huì)化媒體團(tuán)隊(duì)只需擁有技術(shù)人員和文案人員的錯(cuò)誤看法，指出一個(gè)完備的社交媒體團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括客戶服務(wù)人員、公關(guān)人員、高層管理者、營(yíng)銷人員、擁有Facebook賬號(hào)的財(cái)務(wù)人員。他們各司其職，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，才能真正發(fā)揮出社會(huì)化媒體團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。如缺失了客戶服務(wù)而一味強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷，團(tuán)隊(duì)所制定的整體目標(biāo)和客戶服務(wù)目標(biāo)無(wú)疑都將成為空中樓閣，無(wú)法落到實(shí)處。
客戶服務(wù)，不論使用的媒介是什么，其實(shí)質(zhì)都是人與人之間的溝通交流，讓員工心無(wú)障礙，滿心榮耀的去工作，是企業(yè)管理者責(zé)無(wú)旁貸的第一要?jiǎng)?wù)。在客戶感到被重視、被尊重之前，請(qǐng)先讓你的員工感到被重視、被尊重。當(dāng)員工臉上笑容多起來(lái)的時(shí)候，客戶才能真正接收到企業(yè)所要傳遞出的歡迎信號(hào)。那些無(wú)法吸引新客戶、不斷流失老客戶的問(wèn)題企業(yè)CEO，需要認(rèn)真反省現(xiàn)在的企業(yè)文化為員工營(yíng)造了多少歸屬感、榮耀感？改變需從內(nèi)部開(kāi)始。
在解決好企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題之后，外向的客戶開(kāi)拓才能真正啟動(dòng)。“如果客戶在消費(fèi)過(guò)程中感到自己并非在某家公司購(gòu)物，而是在照顧自己老朋友的生意，他們一定會(huì)備感自豪。”如何變顧客為朋友，準(zhǔn)確把握問(wèn)候顧客和騷擾顧客的界限？作者在書(shū)中給出了最簡(jiǎn)明的答案換位思考法，讓自己處于顧客的位置，感受自己的體驗(yàn)，了解清楚自己期望得到什么樣的服務(wù)，這就是問(wèn)題全部的真相。
“分享就是關(guān)懷”，恰到好處的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶會(huì)以與朋友分享體驗(yàn)、主動(dòng)回饋等多種形式，為企業(yè)創(chuàng)造意想不到的價(jià)值。在人人都有麥克風(fēng)的自媒體時(shí)代，口碑和忠誠(chéng)客戶的力量，猶如一個(gè)個(gè)可以爆發(fā)的能量源，為企業(yè)錦上添花、雪中送炭。在擁有了忠誠(chéng)粉絲之后，你需要做的就是按書(shū)中所示十條準(zhǔn)則，不斷維護(hù)客戶的癡迷度，“內(nèi)容為王”你做得到嗎？
這世界上最大的難題就是“說(shuō)到比做到容易”，如何把作者在書(shū)中給出的工具、準(zhǔn)則落到實(shí)處，在千頭萬(wàn)緒的工作中擠出時(shí)間聯(lián)系“所有人”、為“所有人”解決問(wèn)題？書(shū)中，有一處填空題，閱讀書(shū)中的內(nèi)容，請(qǐng)列舉出你想立即付諸實(shí)踐的三項(xiàng)小改變。我的答案是：1、快速、理智、幽默的回應(yīng)客戶的小投訴；2、不斷為客戶制造小驚喜；3、尋找一切可以關(guān)注客戶的渠道；4、認(rèn)真傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)、繼續(xù)傾聽(tīng)，用心實(shí)踐……@客戶，成為信息的核心小宇宙。
也許，你可以列出更多。
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