5月7日，新車電商平臺要買車在江西南昌進行了第一例“30天無理由退車”，這也可能是全球第一例“30天無理由退車”。在退車往往比登天還難的國內(nèi)汽車銷售市場，消費者的“后悔權(quán)”是否從此打開了一條新途徑?
消費者順利簽署30天無理由退車協(xié)議
眾所周知，目前在國內(nèi)買車，一旦出了質(zhì)量問題，換車難，退車更是難于上青天。更別說沒有質(zhì)量問題，只是單純因為消費者“后悔”了。與其他商品相比，汽車因為價格、渠道等特殊性，在商品“三包規(guī)定”的實踐中一直是被當做例外來處理的。近年來雖屢次出現(xiàn)消費者與汽車銷售商的紛爭，但在實際的行業(yè)政策和操作流程層面上，關于退車并無實質(zhì)進展。
如今，一個新車電商平臺在去年就放話要實行“30天無理由退車”，并在近日施行了第一例。要買車憑什么有底氣攪動行業(yè)潛規(guī)則?在利益受損方面如何承擔?這讓人們充滿好奇。
這位發(fā)起國內(nèi)首例“30天無理由退車”的客戶易先生來自江西新余。2016年3月31日，他在要買車平臺下單了一輛速騰2015款1.6L自動舒適型(增配頭部安全氣簾)，國V，極地白。于4月13日在南昌的交付中心驗車完畢，提車回家。此后，易先生由于對外觀顏色不滿意(想換個別的顏色)，要求要買車履行“30天無理由退車” ，做退車處理。5月7日上午，在提車24天、已行駛了1557公里后，易先生到要買車的南昌交付中心辦理了退車。根據(jù)約定，裸車價全退，不需要額外付折舊費，但客戶需要承擔車輛產(chǎn)生的運輸費、服務費、以及退保險等產(chǎn)生的第三方費用。
易先生表示，當初選擇在要買車下單，是因為一口價成交，價格比4S店更便宜透明。他心里對所挑選的白色略有不鐘意，所以后來還是提出了退車申請。在咨詢和辦理過程中，易先生稱并未受到要買車工作人員的拒絕和慢待，順利地辦完了退車手續(xù)。
鑒于要買車的價格優(yōu)勢明顯，退車體驗順暢，易先生在退車7日后拿到退款，又在要買車下單買了一輛深色的新車。
看上去本次事件進行得和風細雨，但放眼網(wǎng)絡，這幾年來消費者與4S店和電商平臺產(chǎn)生的退車糾紛一直不絕于耳。我們不禁要問，“30天無理由退車”究竟為什么如此難以實現(xiàn)?
買車“后悔權(quán)”，為何這么難?
在國內(nèi)市場，之前所謂的“退車”都是通過4S店的傳統(tǒng)體系進行的，政策依據(jù)是汽車的“三包規(guī)定”，一般都是有了質(zhì)量問題先修、再換，除非實在無解了才能走到最后一步退車。我們從具體的三包規(guī)定細則和實際情況來分析，就知道為什么退車如此艱難了。
2013年10月1日開始施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(俗稱“汽車三包規(guī)定”)，在第五章“三包責任”中的第20條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。”
但是要更換或者退貨，并不是由消費者隨意選擇的。本《規(guī)定》第21條進行了說明：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。”也就是說，修了35天以上或者修了5次都沒修好的，消費者才能提出更換。
那什么情況下才能退車呢?第23條又補充規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品，也無不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費者更換的，消費者可以選擇退貨，銷售者應當負責為消費者退貨。”也就是說，一方面必須達到可以更換的條件，另一方面銷售商那里必須沒法換，消費者才能最后提出退車。
因此在實際中，能走到最后退車這一步的消費者可謂鳳毛麟角。而且從以上規(guī)定可以看出，汽車三包政策的所有保護條款生效的前提條件是產(chǎn)品有“質(zhì)量問題”，消費者在交車后的“后悔權(quán)”是不受保護的。有質(zhì)量問題的退車尚且如此艱難，更何況是“無理由”退車?
在汽車行業(yè)政策的不斷開放和演進下，汽車業(yè)的商業(yè)模式也對應做出了持續(xù)變革，進而催生出諸多汽車電商平臺，宣稱要讓消費者像買衣服和3C產(chǎn)品一樣方便地買汽車。但是，想買就買，想退就退，并不像宣傳中那樣美。
很多電商平臺所謂的“提車”都是附加條件的，打了法律的擦邊球。比如某二手車官網(wǎng)宣傳的“14天無理由退車”，在一場退車糾紛后就悄然更改為“14天可退”，一時間在輿論中引起很大爭議。而傳統(tǒng)的4S店，態(tài)度仍然強勢，即便屢屢發(fā)生車主的示威事件，“退車”要打開方便之門依舊遙遙無期。
要買車哪里來的底氣?
對于自己在行業(yè)內(nèi)首倡“30天無理由退車”而且首先兌付 ，要買車的創(chuàng)始人卜廣齊自信滿滿。“傳統(tǒng)銷售商不敢 ，歸根結(jié)底是擔心損失，我們敢于 ，是因為我們信任客戶，我們愿意接受這個損失。”
仔細分析就會發(fā)現(xiàn)要買車跟以往各電商平臺的退車事件，至少有兩個方面的顯著不同：第一，客戶退車不是因為車的質(zhì)量問題，而只是對當初自己選定的顏色不滿意，消費者首次行使了“后悔權(quán)”;第二，訂單已經(jīng)交付完成，整個交車流程都已走完，客戶從提車回家到退車，已經(jīng)過了24天，并且開了1500多公里。
因此，要買車這次實行的“30天無理由退車”，至少在以上兩個方面對消費者權(quán)益進行了拓展。登陸要買車官網(wǎng)，可以看到“30天無理由退車”政策被放到醒目位置。其中注明的退車條件為：“自客戶車輛交付之日起30個自然日內(nèi)(含第30日)，且行駛里程3000公里之內(nèi)可以退車，客戶提交退車申請辦理手續(xù)。”
自從2015年下半年喊出“30天無理由退車”口號到現(xiàn)在實現(xiàn)退車第一單，卜廣齊已做好了充分的心理準備。這其實在他當初創(chuàng)辦易迅時就已見端倪。
“我們易迅之前有這樣的制度，40元以下的商品如果客戶發(fā)現(xiàn)瑕疵，拍個照發(fā)給我們，我們就立刻再寄一個，根本不會等著客戶把商品寄回來。我們再和客戶溝通到底為什么不滿意。這跟當時的傳統(tǒng)淘寶店有很大的區(qū)別，它們的做法一般是讓客戶先寄回來，驗證一下的確有質(zhì)量問題，才允許換新貨。整個流程很復雜，客戶也覺得很麻煩。數(shù)據(jù)告訴我們中國人很誠信。互聯(lián)網(wǎng)思維更加相信透明、公開和彼此信任，且口碑高于一切。所以過去我們這樣做事，現(xiàn)在要買車的行為也就順理成章，我們?nèi)耘f選擇相信客戶。”
各方關注的另一個敏感問題在于，易先生退掉的這輛白色速騰將如何處置?
答案很明確：這輛退回車輛將在公開透明的渠道進行處置，既不會在要買車常規(guī)新車平臺當作新車賣，也不會放到其他商家的新車渠道進行銷售。經(jīng)過嚴格規(guī)范的審核后，該車已經(jīng)在要買車官網(wǎng)上專門處置特殊車況車輛的專欄頻道-“淘寶貝”上架銷售。客戶能到看明確的商品信息提示：此車為“ 30天無理由退回車輛，之前購買客戶的車險已經(jīng)退辦，里程0.16萬公里，PDI檢測無問題，之前未繳納過購置稅與未辦理過正式牌照”等。
公平地說，裸車價全退，只需要承擔車輛產(chǎn)生的運輸費、服務費、以及退保險等產(chǎn)生的第三方費用，這些條件對于消費者來說并不算苛刻。但是，對于電商平臺來說，這樣的政策會不會引起消費者此后頻繁大量的退車行為?這對于整個行業(yè)來說，恐怕都是繞不過去的問題。
卜廣齊對此事并不擔心，“從整體上講，退車還是小概率事件。傳統(tǒng)車商由于擔心責任和風險，讓所有的客戶走復雜的流程，導致服務的效率降低。但是我們做這樣的 會讓更多客戶的購車過程變得更簡單和放心。我們決定選擇相信客戶，對方付出了那么多時間和金錢成本，在我們這個平臺上慎重下單，我們有什么理由不去相信客戶的人品呢?我們相信中國的客戶是誠信的，所以才敢這么做。”
要買車這起無理由退車案例，勢必將帶動起新一輪對于汽車電商模式的關注。能否由此倒逼傳統(tǒng)4S店改革、甚至政策和整個汽車行業(yè)對消費者“后悔權(quán)”的全面保護?我們對此抱以樂觀的期待。
作為繼汽車媒體平臺和團購導流平臺之后的第三代新車電商代表，“要買車”自2014年創(chuàng)立之初，一直倡導建立“導流+訂單+提車”的真正閉環(huán)新車電商模式。消費者線上選車下訂單，在交付中心完成保險、貸款、精品加裝和上牌服務等事項，在“最后一公里”獲得美好體驗。“30天無理由退車”即是要買車“顛覆式體驗”的一個重要組成部分。目前要買車交付中心已覆蓋88個城市，2016年底將覆蓋200個城市。
投稿郵箱：chuanbeiol@163.com 詳情請訪問川北在線：http://m.fishbao.com.cn/
