原標(biāo)題：AI技術(shù)另一面：平安好學(xué)用在線學(xué)習(xí)服務(wù)師夯實(shí)護(hù)城河

　　一個(gè)新職業(yè)的誕生,要么源于市場需求旺盛需要引導(dǎo)人才流入,要么相關(guān)從業(yè)人員已經(jīng)事實(shí)上形成了規(guī)模、急需定義和規(guī)范。

　　某種程度上說,在線學(xué)習(xí)服務(wù)師這一新職業(yè)的出現(xiàn),完美滿足了以上兩點(diǎn)。今年7月,人社部聯(lián)合國家市場監(jiān)管總局、國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了“在線學(xué)習(xí)服務(wù)師”等9個(gè)新職業(yè)信息,對(duì)這些新職業(yè)給予官方名稱和定義。而所謂在線學(xué)習(xí)服務(wù)師,其定義為運(yùn)用數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)(工具),為學(xué)習(xí)者提供個(gè)性、精準(zhǔn)、及時(shí)、有效的學(xué)習(xí)規(guī)劃、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、支持服務(wù)和評(píng)價(jià)反饋的人員,主要工作任務(wù)是對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行學(xué)情分析、管理在線學(xué)習(xí)班級(jí)等。

　　在線教育尤其是AI+教育迅速發(fā)展的這兩年,投身其中的人才越來越多,在技術(shù)之外,這一龐大群體事實(shí)上構(gòu)成了在線教育企業(yè)隱性的“核心競爭力”之一。

　　為什么這么說?

　　我們一直在說,教育是個(gè)慢行業(yè),這不僅是指教育是個(gè)重決策、產(chǎn)業(yè)鏈漫長的行業(yè),也指教育由于具有一定的公共價(jià)值屬性,在效果層面需要更為謹(jǐn)慎對(duì)待并展開長期的價(jià)值追求。事實(shí)上,AI等新技術(shù)與教育的融合并非突變式的,而是漸進(jìn)式的,在AI最不能完全替代人的領(lǐng)域里,教育 是最典型的一個(gè)。畢竟,AI等新技術(shù)雖然讓我們看到了迭代教育形態(tài)和教育模式、讓效果更進(jìn)一步成為可能,為因材施教、千人千面的理想提供了技術(shù)上的突破之道,但在實(shí)際操作上,仍然需要克服人性本身的惰性,教育能否最大化發(fā)揮效果,仍然需要技術(shù)和人的配合、互補(bǔ),而非替代。

　　僅以疫情催化下一度火熱的線上課程為例,很多線上課程會(huì)有頻繁的登錄難、卡頓、宕機(jī)等問題,并且很多直播大班課在課程設(shè)計(jì)上沒有把用戶體驗(yàn)放在核心,一個(gè)講師對(duì)應(yīng)著成百上千、甚至數(shù)以萬計(jì)的學(xué)生,如何監(jiān)督每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)?如何了解學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度?又如何與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)、提升課堂體驗(yàn)和效果?

　　這些掣肘之下,在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的作用變得空前重要。如今,無論是在線一對(duì)一抑或是大班課,大多數(shù)在線教育機(jī)構(gòu)采用的方式均為,主講老師負(fù)責(zé)課堂教學(xué)內(nèi)容,由在線學(xué)習(xí)服務(wù)師們負(fù)責(zé)線下答疑、課后輔導(dǎo)、以及教學(xué)管理等相關(guān)環(huán)節(jié)。

　　而這項(xiàng)隱性的“核心競爭力,更多考驗(yàn)的則是在線教育企業(yè)是否具有前瞻的布局以及在線學(xué)習(xí)服務(wù)師本身的服務(wù)水平是否足夠硬。換句話說,新職業(yè)身份的官方認(rèn)定,只是一個(gè)名義上的、階段性的結(jié)果,如果在此之前你沒有儲(chǔ)備一定數(shù)量的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師,那么你已經(jīng)錯(cuò)失了競爭先機(jī)了。畢竟,接下來各企業(yè)對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的追逐肯定會(huì)空前激烈。

　　以平安好學(xué)為例,其作為在線教育行業(yè)內(nèi)的先行者,早在官方發(fā)布新職業(yè)身份認(rèn)定之前,就已經(jīng)建立起了專業(yè)且規(guī)模龐大的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師團(tuán)隊(duì)。

　　今年教師節(jié)期間,平安好學(xué)舉辦了首屆 在線學(xué)習(xí)服務(wù)師評(píng)選,從語數(shù)編老師、班主任、客服、技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中層層推薦篩選,以從業(yè)時(shí)間、服務(wù)人數(shù)、退費(fèi)率、服務(wù)滿意度、專業(yè)資質(zhì)、課程好評(píng)度、教研能力、教學(xué)服務(wù)成果、學(xué)員和家長反饋、愛崗敬業(yè)、合規(guī)性等共計(jì)十大可考量指標(biāo)為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),最后選出了“十佳好服務(wù)”在線學(xué)習(xí)服務(wù)師、“十佳好技能”在線學(xué)習(xí)服務(wù)師、“十佳好師德”在線學(xué)習(xí)服務(wù)師共30位“三好老師”,獲獎(jiǎng)率不超過2%。

　　據(jù)了解,平安好學(xué)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師団隊(duì),涵蓋多個(gè)崗位,并且經(jīng)過長時(shí)間的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和運(yùn)營磨合,已經(jīng)能夠很好地滿足學(xué)員教學(xué)需要�？梢哉f,在新形勢下,這樣量級(jí)的服務(wù)師團(tuán)隊(duì)儲(chǔ)備,為平安好學(xué)夯實(shí)教學(xué)效果、提升用戶服務(wù)積累了一定的先發(fā)優(yōu)勢。

　　其組建的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師團(tuán)隊(duì),主要負(fù)責(zé)課程安排及學(xué)習(xí)計(jì)劃制定服務(wù),更注重為學(xué)員提供學(xué)習(xí)方法與建議,針對(duì)性提升學(xué)員的學(xué)習(xí)能力。據(jù)了解,平安好學(xué)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師,會(huì)在學(xué)員入學(xué)當(dāng)天即為學(xué)員制定詳細(xì)課程計(jì)劃,并嚴(yán)密跟蹤學(xué)員的計(jì)劃執(zhí)行情況,通過電話及微信高頻溝通,即時(shí)跟家長反饋學(xué)員的上課情況,并每月提供詳細(xì)的學(xué)習(xí)總結(jié)。

　　而這種多元參與、實(shí)時(shí)互動(dòng)的溝通機(jī)制,正是平安好學(xué)在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“老師——班主任——家長”溝通機(jī)制,使班主任成為了師生之間重要的聯(lián)系紐帶和服務(wù)核心環(huán)節(jié),這與在線教育行業(yè)通用的班主任以訂課服務(wù)為主的模式差異化明顯。具體而言,老師上課時(shí)如果發(fā)現(xiàn)學(xué)生在堂課中存在課中技術(shù)問題、教材難度不適宜、知識(shí)點(diǎn)不足、注意力分散、受學(xué)習(xí)環(huán)境影響等問題,均會(huì)在課后留言給學(xué)生,班主任通過電話、微信等方式針對(duì)這些問題與家長一一反饋、溝通,真實(shí)反饋每個(gè)孩子課堂中遇到的具體問題和不足,提供學(xué)習(xí)幫助和建議,專業(yè)且充滿關(guān)懷,大大增加了在線學(xué)習(xí)師生之間的課后互動(dòng)。某種程度上講,這也有助于幫助學(xué)員克服自身惰性。通過這種有效的溝通互動(dòng),很多家長表示會(huì)感到安心,也能很好地幫助學(xué)員解決學(xué)習(xí)問題。

　　更重要的是,平安好學(xué)的這些在線學(xué)習(xí)服務(wù)師扮演的角色更多是督促和鼓勵(lì),帶有極強(qiáng)的個(gè)性化和針對(duì)性,比如針對(duì)低幼齡學(xué)員會(huì)另教唱歌,針對(duì)年齡較大的學(xué)員會(huì)自制輔材、學(xué)習(xí)思維導(dǎo)圖幫助他們理解,針對(duì)不懂的問題會(huì)制作個(gè)性化的知識(shí)點(diǎn)練習(xí)手冊(cè)。很多在線學(xué)習(xí)服務(wù)師在平時(shí)的督促之余,甚至還會(huì)另外花心思搜集和分享那些能夠鼓勵(lì)學(xué)員的影片及圖文,讓學(xué)員持續(xù)保持信心,避免半途而廢,服務(wù)可以說極具溫度。

　　平安好學(xué)的班主任Bella像是一位私人家教,她服務(wù)的客戶是一個(gè)對(duì)孩子要求極高的家長,經(jīng)過和家長深入交流之后,Bella發(fā)現(xiàn)孩子的問題在于沒有耐心。于是Bella耐心跟媽媽分析了牛津課程體系并且?guī)秃⒆舆x擇了讓孩子感興趣的課程內(nèi)容。孩子在音標(biāo)方面比較弱,Bella在為孩子制定特別的學(xué)習(xí)計(jì)劃之外,還會(huì)通過觀察孩子上課的狀態(tài)來了解孩子的問題,從未間斷,長久的堅(jiān)持換來了家長和孩子的喜歡和信任。

　　而平安好學(xué)的Alice更像是一位生涯規(guī)劃師,她服務(wù)的學(xué)生媽媽從一開始上課就提出了非常具體的需求:一是學(xué)習(xí)成績更上一層樓;二是變得大方自信愛表達(dá);三要知書達(dá)理懂禮貌。了解到需求之后,Alice立即給孩子做了學(xué)情分析-人物畫像,一方面引導(dǎo)學(xué)生每天堅(jiān)持打卡,有任何學(xué)習(xí)生活中的問題都可以向她咨詢,隨時(shí)與孩子同在;另一方面引導(dǎo)孩子性格的塑造,比如在母親節(jié)前一周,和孩子一起為媽媽準(zhǔn)備母親節(jié)禮物,給媽媽送去驚喜和感動(dòng)。因?yàn)殚L久的陪伴,孩子還給Alice寫了一封信,感謝平安好學(xué)的耐心服務(wù)。

　　Sasha則把自己看作學(xué)員的同齡人,會(huì)讀他們讀的書,看他們看的動(dòng)畫片,了解他們的用語,記住每個(gè)學(xué)員的生日,像最好的朋友一樣和他們過生日,完全走入了小學(xué)員的內(nèi)心世界。私下里Sasha還會(huì)特意為學(xué)員制作成長日歷,記錄他們點(diǎn)滴學(xué)習(xí)生活里的每個(gè)閃光瞬間。

　　平安好學(xué)的這些在線學(xué)習(xí)服務(wù)師,仿佛化身成了學(xué)員的成長伙伴,這對(duì)于對(duì)抗學(xué)員的惰性、培養(yǎng)學(xué)員積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)興趣必然是大有助益的,這些獨(dú)具特色和競爭力的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師團(tuán)隊(duì),也為平安好學(xué)構(gòu)建用戶口碑、輸出強(qiáng)大的互動(dòng)學(xué)習(xí)效果打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　很多時(shí)候,企業(yè)都會(huì)提出以用戶為王的服務(wù)口號(hào),但這些口號(hào)是否真正有效,恐怕還是要取決于服務(wù)本身的顆粒度是否夠細(xì)。正如業(yè)內(nèi)人士指出的,在線教育在疫情催化下,有了一息緩沖之機(jī),但基本業(yè)態(tài)并沒有發(fā)生變化,以技術(shù)為基,以效果體驗(yàn)為營,做好用戶和產(chǎn)品,才是護(hù)城河所在。

　　如果說在線學(xué)習(xí)服務(wù)師是在線教育企業(yè)構(gòu)筑的另一道護(hù)城河,那么你的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師團(tuán)隊(duì),足夠強(qiáng)大、足夠獨(dú)具特色嗎?這恐怕才是在線教育企業(yè)接下來需要更多考量的事。

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