2012年第二季度中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)418.7億元，同比增長35.8%;其中在線旅游第三方在線代理商(OTA)市場(chǎng)營收規(guī)模達(dá)22.3億元，同比增長19.4%。
在線旅游服務(wù)代理商為爭(zhēng)奪市場(chǎng)各出奇招，游客出游應(yīng)如何選擇?
為奪客源引發(fā)“價(jià)格戰(zhàn)”
今年6月，攜程網(wǎng)推出了“酒店團(tuán)購直減10%”的活動(dòng)。藝龍旅行網(wǎng)緊隨其后，推出“高星級(jí)酒店返還100元起，三星酒店返50元，經(jīng)濟(jì)型酒店返30元”的促銷活動(dòng)。7月，芒果網(wǎng)拋出“8000萬元酒店預(yù)訂補(bǔ)貼”計(jì)劃，8月再投8000萬，將范圍擴(kuò)大至經(jīng)濟(jì)型酒店和星級(jí)酒店。攜程又于8月初推出度假產(chǎn)品“點(diǎn)評(píng)返現(xiàn)”，主流產(chǎn)品全線讓利。
價(jià)格戰(zhàn)的背后，是企業(yè)因成本低而吸引游客，還是不惜損失利潤?遨游網(wǎng)事業(yè)部品牌營銷中心營銷主管尚童童告訴本報(bào)：“價(jià)格戰(zhàn)的直觀效應(yīng)是在短期內(nèi)迅速吸引一定數(shù)量的用戶，單純的價(jià)格戰(zhàn)吸引到的可能只是一批不穩(wěn)定的消費(fèi)群體。如何用獨(dú)特的產(chǎn)品體驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)，將價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，使消費(fèi)群體真正轉(zhuǎn)化為自己品牌的忠實(shí)用戶，獲得正面、積極的口碑，這些才是OTA從長遠(yuǎn)考慮更應(yīng)該重視的事情�！�
“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，非常容易催生行業(yè)亂象的集中涌現(xiàn)。”遨游網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理駱海菁表示，“價(jià)格戰(zhàn)的發(fā)起，需要有市場(chǎng)拉動(dòng)、成本拉動(dòng)和技術(shù)拉動(dòng)三種類型的動(dòng)力。在市場(chǎng)、技術(shù)水平等大環(huán)境還未有太大變革的前提下，各家企業(yè)如果要參與價(jià)格戰(zhàn)，只有拼誰的資金能夠撐到最后，在毛利水平極低的行業(yè)背景下，以犧牲利潤為代價(jià)來獲取營業(yè)額的增長方式，無異于飲鴆止渴、竭澤而漁�！�
北京理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授胡星斗認(rèn)為，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，只有規(guī)模大的企業(yè)才可生存下來。網(wǎng)上預(yù)定方便旅游，但存在風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)有欺詐、行業(yè)不規(guī)范等問題�！霸诰�旅游企業(yè)打價(jià)格戰(zhàn)吸引游客，通過讓游客花費(fèi)更多時(shí)間在購物點(diǎn)的方式，來彌補(bǔ)低價(jià)造成的經(jīng)濟(jì)損失。”
在線旅游應(yīng)以服務(wù)取勝
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在線旅游企業(yè)如何搶占先機(jī)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額?去哪兒網(wǎng)副總裁戴政表示，對(duì)在線旅游行業(yè)來說，線上和線下的整合能力尤為重要。要更好地服務(wù)于線上線下的游客，必須注重提供給游客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和性價(jià)比高的產(chǎn)品�！叭ツ膬壕W(wǎng)剛投資了3000萬美元打造旅游智能化服務(wù)平臺(tái)，并向所有旅游在線供應(yīng)商免費(fèi)開放其旅游服務(wù)平臺(tái)，打造高服務(wù)品質(zhì)的旅游搜索引擎。”
芒果網(wǎng)市場(chǎng)營銷部副總經(jīng)理謝航認(rèn)為，線上要提供豐富的產(chǎn)品，方便、快捷的預(yù)訂方式;線下要做好后續(xù)的服務(wù)。“近幾年芒果網(wǎng)不斷發(fā)力細(xì)分領(lǐng)域，在郵輪、租車、港澳酒店等細(xì)分產(chǎn)品上打造產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。既賣產(chǎn)品，更賣服務(wù)。”
而在尚童童看來，國內(nèi)的傳統(tǒng)旅行社行業(yè)已有多年的經(jīng)營歷史，在線旅游市場(chǎng)目前還在轉(zhuǎn)型期。消費(fèi)者逐漸由要素組合需求向旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的需求進(jìn)行轉(zhuǎn)移，旅游產(chǎn)品作為一種服務(wù)體驗(yàn)，促使在線旅游企業(yè)除了不斷往產(chǎn)業(yè)鏈下游延伸，掌握更多酒店、機(jī)票、景區(qū)等資源，提供真正符合客戶需求的旅游產(chǎn)品外，還需要練就扎實(shí)的服務(wù)功底�！板塾尉W(wǎng)背靠中青旅，有了強(qiáng)大的資源后臺(tái)做支撐，就不會(huì)依賴曇花一現(xiàn)的低價(jià)策略，而是謀求更加長遠(yuǎn)的服務(wù)能力、平臺(tái)功能和整合能力�！�
Vanff國際電子商務(wù)集團(tuán)有限公司董事長秦士存告訴本報(bào)，一站式旅游電子商務(wù)前景最好。游客選擇時(shí)很看重服務(wù)質(zhì)量，在線旅游企業(yè)應(yīng)做好服務(wù)本質(zhì)。
游客更重安全
面對(duì)紛繁的在線旅游市場(chǎng)，旅客應(yīng)如何選擇?游客廖女士告訴本報(bào)，選擇在線旅游企業(yè)時(shí)，會(huì)考慮付款的安全性和隱性消費(fèi)問題，一般會(huì)選擇有中介的支付機(jī)構(gòu)，類似于支付寶，或者是先預(yù)付定金，到旅行社或簽合同的時(shí)候付清全款。
游客吳女士也表示選擇時(shí)會(huì)首先考慮安全因素。
“低價(jià)背后，消費(fèi)者必須理性選擇有影響力的在線旅游供應(yīng)商，避免受一些釣魚網(wǎng)站或山寨網(wǎng)站的騙�！贝髡嵝训�，“這些釣魚網(wǎng)站及山寨網(wǎng)站騙取游客的招數(shù)通常是讓消費(fèi)者去ATM機(jī)操作付款，并讓消費(fèi)者輸入密碼，其實(shí)消費(fèi)者輸進(jìn)去的密碼就是金額，等消費(fèi)者反應(yīng)過來這些不良網(wǎng)站已經(jīng)把游客的錢騙走了�！�
戴政認(rèn)為，游客選擇時(shí)要考慮在線旅游服務(wù)提供商在行業(yè)內(nèi)的知名度、旅游產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)以及產(chǎn)品的豐富性等要素，同時(shí)也要注重產(chǎn)品庫存的多樣性、客戶服務(wù)、預(yù)訂取消政策、網(wǎng)站使用的方便性、網(wǎng)站支持的支付方式等，其中知名度及價(jià)格是首要考慮因素。
“價(jià)格、網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)、行程充實(shí)度和透明度、服務(wù)質(zhì)量，都是游客在意的要素。以前的在線旅游預(yù)訂者大多數(shù)更在意價(jià)格，但隨著市場(chǎng)逐漸成熟，消費(fèi)者逐漸由要素組合需求向旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的需求進(jìn)行轉(zhuǎn)移。因此在網(wǎng)站瀏覽、下單、支付體驗(yàn)、產(chǎn)品和客服的專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量和 等方面，游客考慮因素所占比例越來越大�！鄙型治�。
謝航認(rèn)為，網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票、酒店和旅游產(chǎn)品，在線旅游企業(yè)也已經(jīng)能夠提供完善的旅游服務(wù)。游客可以方便、省心地選擇在線旅游服務(wù)。
對(duì)于如何選擇在線旅游服務(wù)，謝航建議，“首先，要選擇信譽(yù)度高的知名在線旅游網(wǎng)站，如芒果、攜程、藝龍等大型的在線旅游網(wǎng)站，切不可被低價(jià)迷惑，如果是根本沒聽說過的網(wǎng)站的產(chǎn)品，即便是價(jià)格非常優(yōu)惠，也不要隨意購買�！�
“其次，購買旅游團(tuán)購產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，很多在線旅游網(wǎng)站在宣傳團(tuán)產(chǎn)品時(shí)用詞模糊，消費(fèi)者在購買前應(yīng)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品細(xì)節(jié)的介紹和消費(fèi)條款的表述，事先了解可能有哪些隱性消費(fèi)項(xiàng)目，確認(rèn)游覽內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�！�
“此外，消費(fèi)者在購買旅游產(chǎn)品時(shí)，一定要向商家索要并簽訂正規(guī)旅游合同;同時(shí)，保留好確認(rèn)短信及產(chǎn)品內(nèi)容頁面等憑據(jù)，以備發(fā)生意外糾紛時(shí)維權(quán)�！�
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