近期，關(guān)于中移動(dòng)出現(xiàn)多個(gè)省市計(jì)費(fèi)被連續(xù)關(guān)停事件報(bào)道不斷，而工業(yè)和信息化部召開(kāi)2015年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作會(huì)上，傳達(dá)出的嚴(yán)控電信用戶(hù)申訴率，對(duì)“惡意扣費(fèi)”零容忍態(tài)度也預(yù)示著一場(chǎng)更大風(fēng)波的醞釀，而這將會(huì)涉及到渠道。

　　計(jì)費(fèi)關(guān)停只是暫時(shí)操作，移動(dòng)基地正在出臺(tái)優(yōu)選方案

　≥傳，關(guān)停事件可能是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)在今年對(duì)中移動(dòng)各項(xiàng)數(shù)字內(nèi)容業(yè)務(wù)投訴總量提出了相比2014年降低約達(dá)半成的硬性要求，而中移動(dòng)用戶(hù)投訴量降幅未能達(dá)到預(yù)期，導(dǎo)致各省市公司近期開(kāi)始采取“自保措施”，連續(xù)暫停中移動(dòng)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)關(guān)停一定是和分省基地有關(guān)，具體的操作是分省與移動(dòng)基地達(dá)成了共識(shí)，關(guān)停不會(huì)一直下去，而是臨時(shí)短期針對(duì)投訴率過(guò)高的一個(gè)反應(yīng)。由于運(yùn)營(yíng)商每年都有自己的KPI指標(biāo)，關(guān)停恢復(fù)只是時(shí)間問(wèn)題。

　　根據(jù)游戲陀螺的了解，移動(dòng)基地內(nèi)部正在調(diào)整審核標(biāo)準(zhǔn)，在原來(lái)客戶(hù)A、B、C分級(jí)制度的基礎(chǔ)上優(yōu)化，并出臺(tái)優(yōu)選方案。

　　其實(shí)中移動(dòng)旗下有八大基地，分別是互聯(lián)網(wǎng)(移動(dòng)MM)、游戲(咪咕游戲)、閱讀、音樂(lè)、視頻、物聯(lián)網(wǎng)、動(dòng)漫、位置，且每個(gè)基地都自己的計(jì)費(fèi)能力(針對(duì)業(yè)務(wù)不同)。而本次關(guān)停事件主要集中在游戲計(jì)費(fèi)問(wèn)題，同時(shí)除移動(dòng)外，電信、聯(lián)通也類(lèi)似事件，只是市場(chǎng)份額比例的關(guān)系，關(guān)注并不高。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露。運(yùn)營(yíng)商支付份額為移動(dòng)70%、電信20%、聯(lián)通10%。

　　問(wèn)題產(chǎn)生的原因與運(yùn)營(yíng)商有關(guān)，但根源卻是CP和渠道的KPI

　　計(jì)費(fèi)關(guān)停的風(fēng)波將人們的目光聚焦到了運(yùn)營(yíng)商投訴問(wèn)題上，但這背后的根源卻是CP與渠道的KPI。在行業(yè)中，運(yùn)營(yíng)商的主要作用是短代計(jì)費(fèi)及協(xié)調(diào)與各渠道的關(guān)系。分發(fā)不是他們的強(qiáng)項(xiàng)，至少目前可以這樣說(shuō)。用戶(hù)投訴真實(shí)的對(duì)象是CP和渠道。在CP追求利潤(rùn)，而渠道考核的標(biāo)準(zhǔn)是高ARPU、高DAU的這兩者作用下，不得不產(chǎn)生一些問(wèn)題。

　　在現(xiàn)階段的運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)收入中，30%來(lái)自正向收費(fèi)(正規(guī))，40%灰色收費(fèi)(用戶(hù)誘導(dǎo))，30%不好的收費(fèi)(暗扣等)，也許你會(huì)認(rèn)為在這種比例下，難怪投訴率會(huì)高。但事實(shí)上，相比之前的SP時(shí)代與幾年前，運(yùn)營(yíng)商正向收入增長(zhǎng)了很多。近年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商也在整合自身業(yè)務(wù)，從不好的收入為主慢慢轉(zhuǎn)向好的收入。

　　政策“緊箍咒”下 正在悄悄改變的渠道KPI

　　運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)對(duì)休閑游戲收入的重要性這里不做多說(shuō)。從游戲類(lèi)型上看，重度網(wǎng)游帶動(dòng)的用戶(hù)數(shù)量比休閑游戲少且沒(méi)有休閑游戲的受眾廣，只有休閑游戲才能累積DAU，并引導(dǎo)用戶(hù)留著平臺(tái)上。用戶(hù)投訴問(wèn)題考驗(yàn)的不僅是CP，還有渠道。只有渠道對(duì)用戶(hù)、對(duì)收入的要求產(chǎn)生了變化，同時(shí)與移動(dòng)基地的舉措疊加才能形成一個(gè)正向的發(fā)展，否則如果計(jì)費(fèi)全部停掉，那么休閑游戲就會(huì)大量死，而最終影響的只能是渠道自身。

　　而隨著2015年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作考核的兩條“紅線”確立：一是嚴(yán)控電信用戶(hù)申訴率，考核指標(biāo)為電信用戶(hù)申訴率每季度不高于20人次/百萬(wàn)用戶(hù)，全年不高于70人次/百萬(wàn)用戶(hù);二是嚴(yán)厲打擊不明扣費(fèi)，考核指標(biāo)為電信用戶(hù)涉及相關(guān)問(wèn)題爭(zhēng)議的申訴率年度不高于6人次/百萬(wàn)用戶(hù)，對(duì)“惡意扣費(fèi)”零容忍。降低投訴率已經(jīng)是必然舉措。

　　我們現(xiàn)在已經(jīng)看到移動(dòng)基地正在出臺(tái)優(yōu)選方案，暫停投訴過(guò)高游戲的同時(shí)，加強(qiáng)支付SDK聯(lián)網(wǎng)確認(rèn)步驟。而渠道方面，目前的一些渠道也在對(duì)自身KPI標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，從原來(lái)DAU、ARPU都看，到現(xiàn)在對(duì)ARPU要求下降，重點(diǎn)考核DAU。

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