在監(jiān)管機(jī)構(gòu)從行業(yè)發(fā)展頂層不斷推進(jìn)改革深化的同時(shí)，作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的主體，保險(xiǎn)公司也立足企業(yè)角度嘗試著更多的創(chuàng)新和變革。日前，百年人壽董事長(zhǎng)何勇生在接受采訪時(shí)表示，對(duì)于企業(yè)而言，深化改革的根本目的就是如何堅(jiān)持和落實(shí)“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，要讓“以客戶為中心”成為公司一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

    “企業(yè)滿足客戶需求的能力決定著企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的水平。市場(chǎng)發(fā)展到今天，客戶的認(rèn)同和體驗(yàn)從根本上決定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。”百年人壽董事長(zhǎng)何勇生認(rèn)為。在其為百年人壽馬年發(fā)展的規(guī)劃中，服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略被重點(diǎn)提及。“得客戶者得天下，我們只有真正做到了以客戶為中心，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中建立長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得可持續(xù)成長(zhǎng)的客戶資源和市場(chǎng)基礎(chǔ)。”

    百年人壽董事長(zhǎng)何勇生介紹，公司在未來的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中將圍繞客戶服務(wù)進(jìn)行全方位的優(yōu)化和完善，從人性化、智能化和體系化三個(gè)方面持續(xù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，推進(jìn)“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，通過更多能夠讓客戶感知的服務(wù)創(chuàng)新來進(jìn)一步豐富客戶體驗(yàn)和提升滿意度。

    滿足客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 讓保險(xiǎn)服務(wù)更加人性化

    隨著生活水平和消費(fèi)意識(shí)的提高，越來越多人都會(huì)擁有保險(xiǎn)，而每個(gè)人的需求千差萬別，這就對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)水平提出了更高的要求。針對(duì)這一問題，百年人壽董事長(zhǎng)何勇生認(rèn)為，客戶是保險(xiǎn)產(chǎn)品的最終使用者，只有關(guān)注客戶體驗(yàn)，了解客戶的實(shí)際需求，才能不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量，所以只有源于客戶需求的創(chuàng)新，才是險(xiǎn)企發(fā)展壯大的王道。

    企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心職能和社會(huì)意義就在于為社會(huì)和客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需要，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的不斷提高，這也是保險(xiǎn)行業(yè)的真正意義所在，更是百年“悅客戶以服務(wù)”和“報(bào)社會(huì)以和睦”的企業(yè)使命所在。百年人壽董事長(zhǎng)何勇生強(qiáng)調(diào)，“以客戶為中心”就是要求保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路和策略，關(guān)注“用戶的需求是什么，企業(yè)如何滿足”。保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售等方面要更好地聚焦客戶，真正洞察和理解客戶需求，尊重客戶需求，積極開展創(chuàng)新，推出受消費(fèi)者歡迎的、能切實(shí)滿足其風(fēng)險(xiǎn)保障需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

    在此前召開的百年人壽2014年度工作會(huì)議上，百年人壽董事長(zhǎng)何勇生要求公司要繼續(xù)加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，積極借鑒同業(yè)好的產(chǎn)品理念和形式，充分發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求，重點(diǎn)進(jìn)行特定客戶群定位和險(xiǎn)種創(chuàng)新，推出在市場(chǎng)上叫得響、記得住、賣得好的產(chǎn)品。“要將人性化體驗(yàn)貫穿在百年人壽從產(chǎn)品到服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)中。”

    從某種程度上講，滿足客戶需求式的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念正是“以客戶為中心”發(fā)展戰(zhàn)略的生動(dòng)體現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士分析，隨著保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不斷增加，他們的消費(fèi)行為將逐漸走向成熟。而保險(xiǎn)公司如果再一味追求自身發(fā)展，而忽略客戶感受的話，必然難以從日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。人性化的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新才是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的正確路徑。

    充分利用互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì) 讓傳統(tǒng)營(yíng)銷如虎添翼

    如何充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，更好地提升用戶體驗(yàn)，也是保險(xiǎn)公司增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。業(yè)內(nèi)人士分析，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，除了開辟新的銷售模式外，就工作效率而言，新技術(shù)的運(yùn)用，不僅大大提高了傳統(tǒng)營(yíng)銷效率，還同時(shí)提升了保險(xiǎn)業(yè)的專業(yè)形象，增強(qiáng)了客戶的認(rèn)可與信賴。

    百年人壽董事長(zhǎng)何勇生表示，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是大勢(shì)所趨，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展大潮，百年將進(jìn)一步整合各渠道資源，統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，打破原有的思維和模式，從產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷、服務(wù)等各方面大膽探索，拓展業(yè)務(wù)多元發(fā)展模式和空間，挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

   “互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷打破了階層和文化的分隔，突破了時(shí)間和地域的限制，為中小保險(xiǎn)公司與大公司平起平坐、同等競(jìng)爭(zhēng)帶來了機(jī)遇，特別是傳統(tǒng)營(yíng)銷借助互聯(lián)網(wǎng)金融和技術(shù)的革新，可以來武裝和提升渠道的優(yōu)勢(shì)。”百年人壽董事長(zhǎng)何勇生認(rèn)為。

    在以信息化為基礎(chǔ)的時(shí)代浪潮下，保險(xiǎn)服務(wù)也正日漸趨向智能化。在他看來，保險(xiǎn)公司可以充分運(yùn)用新技術(shù)，更加合理的規(guī)劃客戶服務(wù)的流程，智能化的服務(wù)可以極大提升客戶感受，降低客戶服務(wù)成本。此外，互聯(lián)網(wǎng)讓保險(xiǎn)公司有機(jī)會(huì)捕捉到夢(mèng)寐以求的“售前”數(shù)據(jù)，能夠更為有效的了解目標(biāo)客戶的個(gè)性和偏好，從而有針對(duì)性地制定更為個(gè)性化的服務(wù)和方案。

   目前，信息技術(shù)已逐漸滲透到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)開展和決策分析中，更滲入到客戶投保、核保、理賠等一線服務(wù)環(huán)節(jié)中，成為推動(dòng)保險(xiǎn)公司創(chuàng)新發(fā)展的巨大動(dòng)力。業(yè)內(nèi)人士分析，層出不窮的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅可以增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)張力，也為保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新提供了更多可能。

   “關(guān)愛到百年”服務(wù)體系升級(jí) 為客戶提供超值體驗(yàn)

   為讓客戶獲得 的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步塑造和提升企業(yè)的服務(wù)形象。百年人壽從電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等多渠道進(jìn)行了客戶接觸點(diǎn)的梳理，相繼打造了多個(gè)體驗(yàn)服務(wù)窗口，包括95542全國(guó)服務(wù)中心、百年一保通APP手機(jī)應(yīng)用的開發(fā)、各機(jī)構(gòu)服務(wù)柜面和以全程關(guān)愛理賠服務(wù)為代表的特色服務(wù)等，初步形成與時(shí)俱進(jìn)的全方位立體式客戶服務(wù)體系。

     在備受關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)，百年創(chuàng)新性的推出中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)理賠服務(wù)新理念——“全程關(guān)愛理賠”，具體是百年在整合醫(yī)療資源和服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，將關(guān)愛的理念和關(guān)愛客戶的行動(dòng)延伸、擴(kuò)展到理賠前、理賠中、理賠后的全過程，從而讓理賠服務(wù)更快、更溫暖、更貼近客戶的需要。百年人壽董事長(zhǎng)何勇生強(qiáng)調(diào)，誰能夠提供最近距離的“貼身”服務(wù)，誰就能擁有未來的客戶人脈，誰就擁有了未來的市場(chǎng)。除了要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶最基本的保險(xiǎn) 之外，只有為客戶提供更貼心的超值體驗(yàn)和價(jià)值，才能提升客戶對(duì)公司品牌認(rèn)可度和對(duì)公司產(chǎn)品的偏愛度，才能使客戶與公司產(chǎn)生高黏度、忠實(shí)度，才能為公司帶來長(zhǎng)期持續(xù)價(jià)值。

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