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打造專業(yè)化送裝團(tuán)隊(duì) 揭秘蘇寧物流 “安心裝”服務(wù)背后的底氣
時(shí)間:2021-06-24 18:11   來源:今日頭條   責(zé)任編輯:毛青青
  原標(biāo)題:打造專業(yè)化送裝團(tuán)隊(duì) 揭秘蘇寧物流 “安心裝”服務(wù)背后的底氣
 
  “你看,這是我給女兒修好的玩具熊,看不出這只胳膊是壞的吧。”80后孫球舉著手機(jī)上的一張玩具熊照片,向同事炫耀自己讓玩具熊“斷臂重生”的過程。每個(gè)父親都是女兒心目中的超級(jí)英雄,在女兒貝貝眼里,孫球是“全能王”,能讓她所有的玩具“起死回生”。而這個(gè)在同事們眼里性格率真的“女兒奴”,在工作中卻是人人豎大拇指的“細(xì)節(jié)控”。
 
  孫球是上海蘇寧物流家居管理部的運(yùn)營經(jīng)理,家居市場(chǎng)多年的工作經(jīng)驗(yàn)讓孫球掌握各類家居產(chǎn)品的安裝與維修,特別是衛(wèi)浴家居品類,是同事們都公認(rèn)的專家。
 
  為打造家居送裝服務(wù)標(biāo)桿,提供穩(wěn)定的人才供應(yīng)與技術(shù)支撐,今年5月,蘇寧物流針對(duì)全國家裝服務(wù)人員選拔安維導(dǎo)師,負(fù)責(zé)區(qū)域送裝團(tuán)隊(duì)組建、人員培訓(xùn)等工作。作為公認(rèn)的“專家”,經(jīng)驗(yàn)豐富技術(shù)高超的孫球很快入選,成為首批安維導(dǎo)師。

    (孫球日常工作中)

    同事們之所以稱他為“細(xì)節(jié)控”,一方面源于在生活中能挑起針線活兒“大梁”,而更重要的一方面在于孫球在工作中對(duì)細(xì)節(jié)的“較真兒”。比如衛(wèi)浴安裝的細(xì)節(jié)把控上,包括淋浴房的轉(zhuǎn)軸安裝要留縫隙、馬桶預(yù)留2-5cm的墻邊距等。“安裝之前我會(huì)在心里預(yù)測(cè)手頭的這一步的操作,將給下一步甚至后幾步操作帶來的連環(huán)效應(yīng),摳細(xì)節(jié)已經(jīng)形成了一種工作習(xí)慣。”

 。▽O球日常工作中)
 
  618大促接近掃尾,但卻是家電家居送裝履約高峰,孫球尤為忙碌,除了保障整個(gè)上海地區(qū)送裝服務(wù)質(zhì)量之外,他還義務(wù)承擔(dān)起來自全國的安裝咨詢工作。“最多的時(shí)候一個(gè)小時(shí)能接到十幾通咨詢,嗓子都快冒煙了。”
 
  “馬桶安裝問題最多,安裝好馬桶是份難度不小的工作,需要考慮的不僅是空間和美觀。”孫球談起昨天一線同事的送裝經(jīng)歷,“客戶的安裝空間和產(chǎn)品尺寸對(duì)比出現(xiàn)了誤差,同事拿不準(zhǔn)主意。我接手咨詢后,建議他安裝前首先詳細(xì)規(guī)劃空間距離,并指導(dǎo)修正參照點(diǎn)位置。”出于謹(jǐn)慎和細(xì)節(jié)考慮,到收尾階段時(shí),孫球指導(dǎo)同事再檢查一下馬桶兩邊間距,加固一層玻璃膠,一直到最后測(cè)試無誤,這單咨詢才算完結(jié)。

 。▽O球帶領(lǐng)學(xué)員實(shí)操安裝中)
 
  長期以來,互聯(lián)網(wǎng)家居家裝服務(wù)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),時(shí)效慢、上門難、破損率高、退換貨繁瑣等痛點(diǎn),消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購大件家居仍心存顧慮。
 
  618期間,蘇寧物流正式推出“安心裝”服務(wù),以24小時(shí)閃電送裝、送裝一體、送裝預(yù)約、送新取舊、免費(fèi)取退、防疫安全等6大服務(wù)升級(jí)大件上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),配送員上門、送新、拆舊、安裝、回收一步到位,全面提升消費(fèi)者的到家場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)。
 
  而正是有無數(shù)名像孫球一樣的家裝“細(xì)節(jié)控”,精通各類家居服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全心全意為客戶服務(wù),蘇寧物流才有讓消費(fèi)者“安心裝”的底氣。
 
  談起安維導(dǎo)師所要具備的素質(zhì),孫球認(rèn)為注重細(xì)節(jié)是必不可少的,這是一份考驗(yàn)責(zé)任心和細(xì)節(jié)掌握能力的工作,同時(shí)也要學(xué)會(huì)不斷去總結(jié)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)更新安裝案例庫。
 
  “細(xì)節(jié)決定成敗,安維導(dǎo)師在服務(wù)過程中,哪怕是最細(xì)微之處也得保持 的嚴(yán)苛和細(xì)致,通過前端高品質(zhì)的產(chǎn)品,加上末端高品質(zhì)的服務(wù),真正為消費(fèi)者帶去滿滿的安全感。”談到安維導(dǎo)師這個(gè)崗位的重要性,孫球感慨地說道。

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