原標(biāo)題：持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制  中荷人壽多措并舉提升服務(wù)

 

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和居民收入水平的大幅提升，公眾對金融產(chǎn)品的需求日益迫切，對金融知識的重視程度也不斷提高，因此，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、強(qiáng)化金融素養(yǎng)教育成為大勢所趨。2022年，中荷人壽保險有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）繼續(xù)深入落實(shí)銀保監(jiān)會和大連銀保監(jiān)局關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)工作要求，堅(jiān)持以客戶為中心，重視客戶感受，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，同時加強(qiáng)金融知識宣傳，持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

　　貫穿業(yè)務(wù)全流程  將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處

 

　　在保險越來越被每一個家庭認(rèn)可和重視的當(dāng)下，面對這個復(fù)雜和特殊的“商品”，消費(fèi)者在購買的前中后期或許存在一定的疑惑和困擾。中荷人壽以監(jiān)管要求為引領(lǐng)，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向， 將消保工作貫穿到與消費(fèi)者接觸的業(yè)務(wù)全流程，共同推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。

 

　　為貫徹落實(shí)“保險姓保”，滿足消費(fèi)者對保險保障需求，中荷人壽進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將維護(hù)消費(fèi)者利益的要求嵌入到產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)各個環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加大保障類產(chǎn)品的開發(fā)力度，繼續(xù)升級重疾產(chǎn)品，擴(kuò)展保障范圍。

 

　　同時，中荷人壽堅(jiān)持以主動干預(yù)、預(yù)防為主的業(yè)務(wù)品質(zhì)管理模式，將業(yè)務(wù)誠信意識和維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益意識滲透到每位銷售人員，不斷提升業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險前置管控能力，更好的為廣大客戶在風(fēng)雨路上撐好“保護(hù)傘”。

 

　　此外，中荷人壽不斷完善基礎(chǔ)制度建設(shè)，持續(xù)加強(qiáng)投訴管理，及時化解矛盾糾紛。從強(qiáng)化員工培訓(xùn)，持續(xù)促進(jìn)消保意識提升、深入分析問題推動溯源整改及推動矛盾糾紛多元化解多個方面，及時、妥善處理消費(fèi)者合理訴求，切實(shí)提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

　　重點(diǎn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，多維度提升服務(wù)能力

 

　　在消保貫穿業(yè)務(wù)全流程的基礎(chǔ)上，為了讓客戶享受更好的保險服務(wù)，中荷人壽重點(diǎn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，力求讓客戶與中荷人壽的每一次接觸都留下美好記憶。

 

　　中荷人壽不斷傾聽客戶聲音，搭建客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)，針對服務(wù)接觸點(diǎn)，開展?jié)M意度調(diào)研，構(gòu)建體驗(yàn)監(jiān)測與管理閉環(huán)的數(shù)智化平臺，讓客戶的意見能夠及時反饋并得到有效解決。

 

　　同時，提升智能化水平，進(jìn)一步發(fā)展“中荷人壽在線”服務(wù)能力，以科技賦能多維度打造線上服務(wù)生態(tài)圈。2022年，“中荷人壽在線”繼續(xù)對現(xiàn)有功能進(jìn)行優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)覆蓋面，優(yōu)化線上保全服務(wù)，全面升級理賠服務(wù)，讓客戶足不出戶即可擁有更輕松的保險服務(wù)體驗(yàn)。

 

　　在提升數(shù)字化建設(shè)的同時，中荷人壽加速推進(jìn)適老化服務(wù)。下轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均建立“老年人服務(wù)柜臺”，配備服務(wù)專員為老年人提供“親、柔、慢”的服務(wù)，專屬柜臺除了設(shè)有老花鏡、放大鏡、輪椅等適老化服務(wù)設(shè)施，還提供中荷人壽定制的《老年人智能手機(jī)指導(dǎo)手冊》，手把手幫助老年人融入智能化時代，跨越“數(shù)字鴻溝”。

 

　　此外，中荷人壽持續(xù)推動服務(wù)升級，深耕健康管理服務(wù)深度，推動健康保險與健康服務(wù)的融合創(chuàng)新，延長保險服務(wù)鏈條，力求為滿足不同客戶群體的多元化健康服務(wù)需求而不斷拓展服務(wù)內(nèi)容。

 

　　聚焦重點(diǎn)人群  加大金融知識宣傳力度

 

　　在提升全流程服務(wù)的基礎(chǔ)上，中荷人壽持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者教育宣傳工作。從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費(fèi)者，以及作為網(wǎng)貸受害重災(zāi)區(qū)的年輕消費(fèi)者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動。

 

　　3月15日，中荷人壽“3•15”教育宣傳周活動如期舉辦。本次活動圍繞“共促消費(fèi)公平  共享數(shù)字金融”這一主題，用消費(fèi)者“聽得懂”“聽得進(jìn)”的方式，傳遞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識�；顒又�，中荷人壽聚焦“一老一少”重點(diǎn)人群和特定區(qū)域，線上線下共同發(fā)力，通過微信訂閱號、視頻號、抖音、直播等線上渠道，開展了一系列豐富多彩且充滿知識點(diǎn)的互動活動及知識科普，在提升金融知識傳播廣度的同時，注重對資管新規(guī)的深度解讀；各分公司也走進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校等地，開展了聚焦特定人群的保險五進(jìn)入活動，為公眾普及自身權(quán)益保護(hù)知識，傳遞來自中荷人壽的服務(wù)溫度。

 

　　此外，中荷人壽積極探索常態(tài)化金融宣教活動新模式，創(chuàng)新推出金融知識小沙龍活動。該活動邀請公眾走進(jìn)保險公司，由專業(yè)講師講解金融知識，并解答公眾的疑惑，有效幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)離金融陷阱，輕松掌握守護(hù)自身錢袋子的方法，能為消費(fèi)者提供深層次的金融幫助。一季度，山東分公司率先在濟(jì)南、臨沂兩地開展了金融知識小沙龍活動，獲得了參與者的廣泛好評。

 

　　2022年，中荷人壽將持續(xù)落實(shí)保險機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，切實(shí)開展消保工作。同時深化與公眾互動，突出重點(diǎn)人群保護(hù)，運(yùn)用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”，為營造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。