原標(biāo)題：守正篤實(shí) 久久為功 擦亮四通搬家品牌金名片
——專訪北京四通搬家有限公司總裁張桂合
2022年2月20日，北京冬奧會(huì)落下帷幕，四通搬家作為2022北京冬奧會(huì)貨運(yùn)保障服務(wù)商，全部安全準(zhǔn)時(shí)完成貨運(yùn)保障任務(wù)，獲得相關(guān)部門的一致好評(píng)。北京四通搬家經(jīng)過28年的發(fā)展，牢牢把握住市場(chǎng)機(jī)遇，在物流搬家行業(yè)闖出了一條屬于自己的道路，在誠(chéng)信服務(wù)、品牌建設(shè)、企業(yè)文化方面走在了行業(yè)前列，為此，記者專訪了擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的四通搬家公司總裁張桂合，曾經(jīng)是軍人的他，用軍人特有的素質(zhì)管理著中國(guó)搬家行業(yè)的旗艦公司，他又是通過何種方式取得上述成績(jī)的呢!
四通搬家總裁張桂合
軍人總裁的“三把火”
2021年經(jīng)四通搬家公司董事會(huì)研究決定，正式任命張桂合擔(dān)任四通搬家總裁。任命儀式上，公司董事長(zhǎng)陳杰強(qiáng)調(diào)，四通搬家的管理體系是全體四通人經(jīng)過多年積累、沉淀、總結(jié)、傳承下來的，中心就是效率、執(zhí)行和責(zé)任，管理要?jiǎng)?wù)實(shí)，讓四通品牌真正成為社會(huì)、百姓可信賴的品牌。他要求新的管理團(tuán)隊(duì)，能在傳承好四通管理理念的前提下，能更好的與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中完善，形成一套更加科學(xué)、高效、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理新模式，確保在客戶滿意、員工滿意、社會(huì)滿意的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。
他職業(yè)經(jīng)理人化的管理理念從2020年代理總裁就開始在公司內(nèi)部逐步實(shí)施。他將2021年定位為質(zhì)變的一年，從管理到服務(wù)，追求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，打造產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、人員執(zhí)行和對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化。2022年他定位為是量變的一年，相比去年要做一個(gè)質(zhì)的飛躍，再上新臺(tái)階。
此前，張桂合曾對(duì)記者講過，四通搬家面臨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來的巨大挑戰(zhàn)，如果沒有明確的戰(zhàn)略思路、沒有高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、沒有詳細(xì)的實(shí)施步驟、沒有精準(zhǔn)的重點(diǎn)落實(shí)、沒有人財(cái)物的合理分配，四通搬家的發(fā)展肯定會(huì)受到影響。
據(jù)了解，通過兩年的改革，張桂合交出了“令人滿意的答卷”，2021年公司業(yè)績(jī)保持增長(zhǎng)，獲得公司董事會(huì)及董事長(zhǎng)陳杰的肯定。那么，張桂合作為公司總裁在效率和執(zhí)行層面都給四通搬家?guī)碓鯓拥?ldquo;變化”，想必也是業(yè)界最為關(guān)注的話題，記者認(rèn)為，張桂合燒了“三把火”。
第一把火，人才更新?lián)Q代。
在他接手公司總裁后，著手引進(jìn)對(duì)四通搬家高度認(rèn)同感、熟悉網(wǎng)絡(luò)的年輕人才進(jìn)入公司關(guān)鍵崗位;一大批業(yè)績(jī)突出，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工走上經(jīng)理崗位。人才的更新?lián)Q代無疑是促進(jìn)四通搬家發(fā)展的“新鮮血液”，員工之間相互信任，溝通順暢，工作充滿激情。
為政府機(jī)關(guān)進(jìn)行搬遷作業(yè)
第二把火，管理精耕細(xì)作。
張桂合對(duì)公司的管理體系、組織體系進(jìn)行了調(diào)整，加強(qiáng)了企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。建立企業(yè)與消費(fèi)者的誠(chéng)信機(jī)制，嚴(yán)格把好誠(chéng)信關(guān)，軍人的管理素質(zhì)體現(xiàn)在公司日常管理中，他提出倡導(dǎo)“520”辦事規(guī)則，即5分鐘內(nèi)回復(fù)，20分鐘內(nèi)解決問題，形成處理事情的一種意識(shí)形態(tài)。建立企業(yè)和用戶之間的誠(chéng)信體系，嚴(yán)格履行合同，有諾必踐。從專業(yè)的角度對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行了細(xì)分，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事。上述舉措進(jìn)一步釋放了生產(chǎn)力，優(yōu)化了組織效率，適應(yīng)了現(xiàn)代物流的發(fā)展方式和節(jié)奏。
第三把火，文化引領(lǐng)建設(shè)。
可以說，沒有健康企業(yè)文化的公司是不能長(zhǎng)久發(fā)展的，企業(yè)文化建設(shè)也成為了目前企業(yè)管理中不可缺失的一部分。張桂合深諳此道。他秉持以人文本、公平公正、多勞多得企業(yè)文化原則，在傳承的基礎(chǔ)上對(duì)具體細(xì)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)修補(bǔ)。堅(jiān)持做到“三滿意”，即客戶滿意、員工滿意、社會(huì)滿意，時(shí)刻以客戶為中心的服務(wù)理念，傳遞給每一名四通員工。
那么，身為總裁的張桂合下一步的工作重點(diǎn)肯定是向管理要效益、以管理促發(fā)展，通過精耕細(xì)作的理念，創(chuàng)造四通搬家的精細(xì)化管理模式，從而將四通搬家品牌知名度、社會(huì)曝光度等優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)為能量，推動(dòng)四通搬家高速而可持續(xù)的發(fā)展。
打造四通搬家品牌“金名片”
作為實(shí)體行業(yè)龍頭企業(yè)，四通搬家是難得的“中國(guó)名片”，凝結(jié)著中華傳統(tǒng)文化的、智慧、氣度、神韻，擔(dān)當(dāng)著引領(lǐng)行業(yè)、為國(guó)爭(zhēng)光的責(zé)任使命。
為各國(guó)政要專機(jī)進(jìn)行貨運(yùn)服務(wù)
參加2021年慶祝建黨100周年貨運(yùn)保障任務(wù)
張桂合回憶說，從2008年開始，四通搬家承接了歷次國(guó)家和北京市政府大型活動(dòng)，先后完成2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2014年APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議、2015年抗戰(zhàn)勝利大閱兵、2018年中非合作論壇北京峰會(huì)、2020年西安國(guó)際馬拉松大賽貨運(yùn)保障、2021年福建省疫情防控升級(jí)四通搬家福州廈門公司積極支援抗疫物資搬運(yùn)、2021年慶祝建黨100周年等貨運(yùn)保障任務(wù)，服務(wù)過中石化集團(tuán)總部搬遷、中糧集團(tuán)總部搬遷、國(guó)家博物館搬遷和北京市政府搬遷等高、難、險(xiǎn)、重任務(wù)，這些政府活動(dòng)不斷向世人展示新時(shí)代四通搬家新形象，同時(shí)也是考驗(yàn)四通文化積淀和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)四通搬家整體品牌還有員工素質(zhì)的提升起到了積極推動(dòng)和引領(lǐng)的作用。
張桂合表示，品牌代表著對(duì)消費(fèi)者的莊嚴(yán) ，是質(zhì)量、信譽(yù)和實(shí)力的保證，它不僅承載了所有四通人的心血，也承載了所有客戶的口碑，具備真正的內(nèi)涵和力量。四通品牌是由一批批四通人用凝聚著智慧和汗水的服務(wù)換來的，客戶之所以會(huì)選擇四通搬家，是對(duì)公司信譽(yù)的信任、對(duì)公司品牌的認(rèn)可，企業(yè)背后有很多信任的載體，這是公司必須要做好的使命，如果做得不好，對(duì)不起那么多信任你的人。
多年來四通搬家在品牌建設(shè)上做了很多工作，在保護(hù)品牌信譽(yù)和品牌形象上與時(shí)俱進(jìn)，可以說品牌代表了四通搬家，沒有品牌就沒有四通搬家。
在與張桂合的交流中，總能感受到他眼神里的溫度，像春天的陽光，溫暖而不刺眼。平靜而帶有笑意的面龐書寫著幸福，這種幸福不是有房有車的小家庭幸福感，而是因?yàn)樽约耗茉谒耐ò峒夜荆谶@個(gè)最基層的行業(yè)里，從事對(duì)社會(huì)和國(guó)家做的有意義的事業(yè)，并且能夠得到國(guó)家有關(guān)部委的認(rèn)可及肯定，能夠多次圓滿完成 重大活動(dòng)及搬遷任務(wù)而帶來的幸福感，這種幸福是堅(jiān)定而執(zhí)著的永恒幸福!
28年放在歷史長(zhǎng)河中只是一個(gè)微小的片段，但是分解成分分秒秒的艱苦奮斗，卻是一個(gè)難以逾越并且較長(zhǎng)的時(shí)期。四通搬家成立28年來，已在全國(guó)20多個(gè)城市開設(shè)連鎖分支公司，總部設(shè)在北京，目前在北京市場(chǎng)開設(shè)8家分公司，品牌價(jià)值已經(jīng)深入四通人心，深入中國(guó)百姓人心，相信有一天，四通搬家的品牌，會(huì)成為中國(guó)搬家行業(yè)里最有價(jià)值的資產(chǎn)，那時(shí)候，我們的民族品牌將會(huì)走向世界!
企業(yè)文化鑄靈魂
記者了解到，四通搬家一直非常重視企業(yè)文化建設(shè)，將之上升到戰(zhàn)略高度，今年又確定為“文化建設(shè)年”，對(duì)于這一點(diǎn)，張桂合認(rèn)為，公司將2022年確定為“文化建設(shè)年”，就是要強(qiáng)化思想共識(shí)、強(qiáng)化示范引領(lǐng)、強(qiáng)化融入在心，通過企業(yè)文化建設(shè)加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、號(hào)召力和感染力。
張桂合指出，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，像一個(gè)人一樣，如果沒有靈魂，你身體再壯，也就是傻大憨粗，不會(huì)有智慧。今天的事情靠經(jīng)營(yíng)，明天的事情靠創(chuàng)新，后天的事情靠傳承，未來的事情靠文化，做一個(gè)有智慧的企業(yè)必須要有靈魂，要想打造一個(gè)百年企業(yè)，沒有企業(yè)文化那是不行的。
搬運(yùn)技師為客戶搬運(yùn)鋼琴
久經(jīng)考驗(yàn)的四通文化是四通團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的源泉，也是推動(dòng)四通未來發(fā)展的不竭動(dòng)力。踐行企業(yè)使命，讓客戶滿意、員工滿意和社會(huì)滿意，以人文本、公平公正、多勞多得是四通搬家公司最基本的企業(yè)文化原則。
張桂合特別強(qiáng)調(diào)，管理者要時(shí)刻站在一線員工的角度去建章立制，這樣能更加貼近員工心聲。據(jù)了解，張桂合呆在辦公室的時(shí)間很少，不是去各公司巡查，就是去解決問題的路上，經(jīng)�？匆娝麕е餍〗M去分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)，他要求各公司每天早晨8點(diǎn)必須把宿舍照片發(fā)到群里，他認(rèn)為，看似在走流程，其實(shí)在這個(gè)過程中可以讓基層管理者發(fā)現(xiàn)很多問題，例如燈關(guān)了沒有，衛(wèi)生條件好不好，一些員工沒起來是不是生病了等，他把管理細(xì)節(jié)做到 。
為激勵(lì)員工認(rèn)真工作，公司實(shí)行薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，保障員工基本生活的同時(shí)又帶動(dòng)了員工工作的積極性;公司提供的后勤保障機(jī)制，免去了員工后顧之憂。據(jù)了解，現(xiàn)在公司五年以上的員工占總數(shù)的80%以上，形成了一個(gè)踏實(shí)穩(wěn)定的工作群體。
說到工作形式，張桂合用“聽”、“看”進(jìn)行了概括，他說，我喜歡到一線去，到分公司與工人聊天，傾聽他們有什么實(shí)際困難;看，實(shí)際了解他們操作技能、工作效率、政策落實(shí)情況，這是必須要做的，否則心里不踏實(shí)。
四通人重視企業(yè)文化的積累，積極提煉國(guó)內(nèi)外同行創(chuàng)造的 文化基因，使之成為公司發(fā)展的底蘊(yùn)。在此基礎(chǔ)上，四通人吐故納新，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行滋養(yǎng)、豐潤(rùn)和淘洗，永葆企業(yè)文化的青春活力和對(duì)環(huán)境的高度適應(yīng)性。
搬家找四通“安全又輕松”
因近兩年疫情原因經(jīng)濟(jì)下行，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)上掀起了一波波“價(jià)格戰(zhàn)”。但四通公司一直是用服務(wù)和品質(zhì)贏得用戶，無論市場(chǎng)如何變化?四通搬家也不會(huì)為了迎合消費(fèi)者，以降低服務(wù)和品質(zhì)的方式去打價(jià)格戰(zhàn)!
服務(wù)品質(zhì)才是王道!張桂合表示，當(dāng)今社會(huì)，誰能給用戶提供好的服務(wù)體驗(yàn)，誰就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，獲得長(zhǎng)足發(fā)展�？蛻糇钕胍姆⻊�(wù)其實(shí)就是四通人喊出的這句口號(hào)，搬家找四通，安全又輕松!
“服務(wù)意識(shí)”早已根植于四通搬家每一位員工心里。
據(jù)了解，四通北京總部制定的培訓(xùn)制度在全國(guó)各地連鎖公司落地執(zhí)行，通過建立培訓(xùn)機(jī)制，定期召開各部門座談會(huì)進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)一線員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，通過舉辦搬運(yùn)技巧培訓(xùn)、物品拆裝比賽，客戶滿意度回訪等考核，提升他們的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度，業(yè)績(jī)和話術(shù)水平。
四通搬家制定的《搬家服務(wù)規(guī)范》人手一本
制定行業(yè)規(guī)范。對(duì)于服務(wù)保障四通搬家走在了行業(yè)前列，制定了公司《搬家服務(wù)規(guī)范》，流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從態(tài)度到行為都有明確的規(guī)范和指導(dǎo)，人手一本。
提升服務(wù)意識(shí)是與客戶溝通的前提，讓客戶隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，如果搬運(yùn)車組晚到，要對(duì)客戶費(fèi)用進(jìn)行打折處理。
張桂合說，搬家的服務(wù)宗旨是提供溫暖的搬家服務(wù)，讓客戶不再為搬家費(fèi)心費(fèi)神費(fèi)力，讓顧客切身感到“身心愉悅”。
所謂“身”就是客戶不用自己動(dòng)手。針對(duì)大客戶、政府、明星等高端客戶群體，公司會(huì)派銷售督導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)查看分析，為客戶制定一站式解決方案。從一進(jìn)門開始，根據(jù)客戶性別，安排相應(yīng)的人去收拾分類物品，包裝之后搬運(yùn)過去再復(fù)原，為客戶節(jié)省寶貴時(shí)間。四通搬家還推出衣櫥整理業(yè)務(wù)，除甲醛業(yè)務(wù)及家政業(yè)務(wù)等，提供多元化服務(wù)，自2000年推出以來在高端搬家領(lǐng)域很有市場(chǎng)，得到客戶積極反響。
所謂“心”就是放心。一是報(bào)價(jià)透明讓顧客放心，四通的價(jià)格是一物一價(jià)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)透明，價(jià)格明晰;二是將人身安全和貨物安全做到 。從保障上來說，人員和貨物都有投入保險(xiǎn)，有事故及風(fēng)險(xiǎn)時(shí)公司先行墊付，打消了客戶諸多顧慮。
執(zhí)行層面，接線員會(huì)根據(jù)顧客描述家中物品選擇不同的搬家車組，根據(jù)不同客戶需求提供定制化解決方案。對(duì)一些涉密企業(yè)進(jìn)行專人專車服務(wù)。對(duì)于大型設(shè)備的起運(yùn)吊裝，公司具備專業(yè)資質(zhì)，是ISO9000認(rèn)證企業(yè)，服務(wù)專業(yè)高效。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然贏得良好的口碑相傳，張桂合給記者舉了一個(gè)例子，在一次給客戶搬家時(shí)，客戶家中的廢舊家具準(zhǔn)備扔掉的過程中，員工發(fā)現(xiàn)里邊有身份證、戶口本、結(jié)婚證、現(xiàn)金等重要資料及財(cái)物，馬上派專人送到客戶手里，像這種在搬運(yùn)過程中發(fā)現(xiàn)證件、錢、首飾的情況公司遇到很多，為此收到的錦旗、表揚(yáng)電話也很多，每次服務(wù)后公司都會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，滿意度99%。
四通搬家之所以取得這樣的驕人成績(jī)，源于四通搬家持續(xù)打造品牌效應(yīng)、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)所取得的成果。作為目前中國(guó)相對(duì)安全、綜合運(yùn)營(yíng)能力長(zhǎng)期保持在行業(yè)前列的貨運(yùn)搬家企業(yè)，他的奮斗足跡給我們留下了無盡的啟迪和思索……
(李文新)
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