八一路營業(yè)廳成立于2009年6月，是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作并始終把創(chuàng)建文明窗口放在工作首位，以提升客戶滿意度為重要目標，結合營業(yè)廳實際情況，狠抓制度建設、規(guī)范服務，并將其作為一項常態(tài)工作貫穿于服務的各個環(huán)節(jié)，使服務工作更加標準化和規(guī)范化。

    強化內(nèi)部管理：八一路營業(yè)廳堅持對內(nèi)營造和諧氛圍，對外強化客戶感知，著力打造學習型班組，以知識培訓為基礎，以能力培訓為重點，注重新知識新業(yè)務的有機結合。每年組織員工業(yè)務知識、服務規(guī)范、溝通技巧、實操訓練、禮儀規(guī)范等各類培訓，每月一次業(yè)務知識考試和座談，每周一次業(yè)務學習和互動交流，每天堅持一場寓教于樂的晨會和服務點評，營造出知識共享、共同進步、你追我趕的良好氛圍。

    創(chuàng)建一流服務環(huán)境：八一路營業(yè)廳地凈窗明，環(huán)境舒適，布局合理，廳內(nèi)設有銷售區(qū)、新業(yè)務體驗區(qū)、自助服務區(qū)、綜合業(yè)務受理區(qū)、辦公區(qū)等完備的功能區(qū)。營業(yè)廳設有值班經(jīng)理，及時疏導人流，解決突發(fā)事件;體驗區(qū)內(nèi)配置多媒體一體機、提供無線上網(wǎng)設備、3G演示終端等多種業(yè)務體驗;大廳內(nèi)配有各類業(yè)務宣傳單頁、客戶意見箱;增設便民服務項目，為用戶提供飲水機、紙杯、針線、老花鏡、雨傘等，為殘障用戶提供手寫板等給用戶更多關懷，提供無微不至的服務。

    在服務規(guī)范方面：堅持早晚班會制度做到“一提問、二總結、三檢查、四清點”，通過早晚班會的有效組織，實現(xiàn)廳經(jīng)理對一線營業(yè)人員業(yè)務技能管理、情緒心態(tài)管理、基礎流程等掌控。遇到用戶投訴咨詢時做到首問負責、耐心傾聽、認真受理，及時告知相應的處理辦法和時限，記錄齊全并形成閉環(huán)處理。重點強調(diào)營業(yè)員儀容儀表以及站姿、坐姿等要求，從客戶的情感需求出發(fā)，提出“五聲”服務的要求，培養(yǎng)營業(yè)員良好精神面貌。

    在服務創(chuàng)新方面：營業(yè)廳設置3G服務能手實現(xiàn)差異化服務，通過推廣、檢查、考核促進營業(yè)人員養(yǎng)成使用知識樹查詢的習慣，全面提升營業(yè)廳人員的業(yè)務能力。我們做到業(yè)務辦理過程中，針對用戶消費和套餐使用情況，推薦增值業(yè)務，服務結束時主動推薦新業(yè)務、推送業(yè)務單片。向來廳用戶推送營業(yè)廳服務卡，方便用戶了解營業(yè)廳及其他服務渠道的服務措施。開展廳內(nèi)“挑戰(zhàn)業(yè)務辦理三分鐘”勞動競賽，減少客戶排隊等候時間，進一步提升客戶滿意度

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